El CRM es una herramienta estratégica dentro de una empresa, ya que permite centralizar, utilizar y proteger los datos relacionados con los clientes y prospectos. La organización puede así conocer mejor a estos últimos y acceder fácilmente a toda la información que los concierne. ¿La idea principal del CRM? Poner al cliente en el centro de la estrategia para responder eficazmente a sus necesidades y expectativas.
¿Qué es el CRM?
CRM es el acrónimo de «Customer Relationship Management» o «gestión de la relación con el cliente» en francés y se refiere a las tecnologías de la relación con el cliente. Es una herramienta informática que permite a una organización adaptar su estrategia en función de las necesidades y expectativas de los clientes y prospectos. Se beneficia la mayoría de los equipos de la empresa, en particular los equipos de ventas y marketing.
El objetivo principal del CRM es poner al cliente en el centro de la empresa reuniendo toda la información proveniente de los diferentes servicios, ofreciendo así una vista detallada, en tiempo real, de cada cliente y prospecto.
¿Cómo funciona?
A través de diferentes canales o puntos de contacto, la plataforma CRM va a recopilar, analizar, gestionar y anticipar las necesidades y expectativas de los clientes actuales así como de los clientes potenciales. Todos los datos recogidos (compras pasadas, historial de interacciones, preferencias de compra, etc.) se reúnen en un solo lugar, simplificando así ampliamente los diferentes procesos y el acceso a los datos relacionados con clientes y prospectos.
La mayor parte de los CRM están alojados en la nube en forma de SAAS (Software As A Service). El software es directamente utilizable por la empresa a través de una interfaz web centralizada, permitiendo acceder al conjunto de datos almacenados.
Atención, el CRM requiere una base de datos de clientes precisa y actualizada.
¿Quién puede utilizar el CRM?
El CRM beneficia a todos los equipos de la empresa, ya sea una pequeña o una gran organización. Es utilizado principalmente por los servicios relativos al marketing y a la venta, pero también puede servir al servicio de relación con el cliente, a las relaciones humanas para la contratación, a la contabilidad, etc. Todos los empleados de la empresa tienen acceso al CRM.
Las ventajas del CRM para la empresa
El CRM ofrece una vista completa de cada cliente y prospecto. Esta herramienta va a ayudar a los diferentes actores de la empresa a ser más eficientes en el día a día y a aplicar de manera óptima la estrategia de la dirección.
El CRM permite establecer una relación personalizada y coherente con los clientes durante todo el proceso de venta (fase de marketing, fase de venta y fase de servicio postventa), un seguimiento preciso de su actividad, optimizando así los intercambios con estos últimos. Esto lleva a una mejor experiencia del cliente, una fidelidad más fuerte y por lo tanto una relación cliente/empresa más duradera.
El CRM permite almacenar la base de datos de contactos, pero también automatizar y simplificar el proceso. Toda la información esencial está en el mismo lugar y accesible fácilmente para todos los empleados. Las oportunidades de venta son así más fáciles de seguir y cada equipo de la organización puede mejorar notablemente su reactividad, su productividad, generando así un incremento en los ingresos y la rentabilidad.
Finalmente, el CRM permite discernir mejor las posibilidades de desarrollo con cada cliente y medir su valor.
CRM y ERP: ¿qué diferencia hay?
El ERP (Enterprise Resource Planning) es un sistema de planificación de recursos. Se presenta en forma de una base de datos única que ofrece una vista global en tiempo real y una gestión del conjunto de la información proveniente de los diferentes departamentos de una empresa (ventas, recursos humanos, contabilidad, gestión de proyectos, etc.). Esto permite, entre otras cosas, que la información circule más rápida y fácilmente internamente.
Además de esta vista de conjunto de todos los datos de la organización, el ERP también ofrece una mejor gestión de riesgos, una imagen positiva de la empresa ante los clientes y proveedores, así como una automatización de muchos procesos en la empresa.
El ERP y el CRM son a la vez similares y diferentes. También pueden ser complementarios. Cada uno tiene funcionalidades y enfoques diferentes, pero ambos van a permitir aumentar la rentabilidad y la productividad de una organización.
Para simplificar, el ERP se centra en los recursos de la empresa, en la gestión centralizada de sus diferentes departamentos y de la información que allí se asocian. Permitirá una reducción de los costos y de los gastos generales haciendo cada proceso más eficiente, simplificando la circulación de los flujos de información internamente y facilitando la colaboración entre las distintas funciones.
El CRM, por su parte, está únicamente enfocado en la relación con el cliente y la mejora de la estrategia de marketing y ventas. Sus datos conciernen a todo lo relacionado con los clientes actuales y potenciales.
Una empresa puede necesitar ambos o solo uno de ellos. En el primer caso, puede perfectamente elegir integrar un CRM a su plataforma ERP.
