Vera e propria connessione tra ciò che il cliente si aspetta e ciò che l’azienda offre, il POC orchestra gli scambi, preserva la coerenza del discorso e fa risparmiare tempo prezioso a tutti. Scopriamo insieme chi è esattamente questo « punto di contatto », quali sono i suoi strumenti preferiti e perché è così prezioso per molte aziende.
Chi è il POC?
Iniziamo dall’inizio. Il Point of Contact (POC o « Persona di contatto » in francese) è una persona o un servizio designato come interlocutore principale per una relazione, un progetto, un cliente o un dossier particolare. A volte si parla addirittura di SPOC (Single Point of Contact) per insistere sull’idea di un interlocutore esclusivo.
Questo referente riceve le richieste, gestisce il follow-up e garantisce la buona comunicazione tra le diverse parti. Lo si trova in molti contesti, come la gestione dei conti clienti, le partnership, le campagne di marketing, le relazioni con la stampa e molti altri.
Le sue principali missioni e responsabilità
La persona di contatto svolge diverse funzioni:
- La ricezione e il filtraggio delle richieste – Il POC è il punto di ingresso, il che significa che ogni domanda, reclamo o necessità d’informazione passa attraverso di lui.
- La coordinazione interna – Egli trasmette le richieste ai team interessati (tecnico, marketing, supporto, legale) e si assicura che le risposte siano fornite nei termini.
- Il follow-up e l’escalation – Egli monitora l’avanzamento delle richieste, verifica che nessuna ristagni, sollecita se necessario e segnala i casi critici.
- La « facciata » – Agisce un po’ come il volto dell’organizzazione per il cliente, il partner o qualsiasi altro interlocutore. Deve quindi garantire che il discorso sia omogeneo, evitare messaggi contraddittori tra i servizi e personalizzare il legame con la persona di fronte.
- La relazione di fiducia – Svolge un ruolo di facilitatore umano tranquillizzando, chiarendo e assicurando che gli scambi progrediscano.
Le qualità indispensabili a questo interlocutore dedicato
Essere un buon POC non si riduce a trasferire messaggi tra due parti. È un ruolo che richiede molteplici qualità.
Deve innanzitutto essere dotato di una buona dose di empatia. Comprendere bisogni, frustrazioni e aspettative dell’altro gli permette di stabilire una relazione di fiducia duratura. Questa capacità di ascolto si accompagna a forti abilità nella comunicazione: riformulare una richiesta, spiegare un vincolo, far passare un messaggio complesso con parole semplici.
Il POC è rigoroso e perseverante. Non lascia alcun dossier in attesa, segue ogni richiesta fino alla sua risoluzione e sollecita se necessario. È una qualità cruciale, soprattutto in alcuni casi in cui diversi progetti o clienti avanzano in parallelo. Per questo gli serve un formidabile senso dell’organizzazione.
Sul piano delle competenze tecniche, il POC deve conoscere bene il prodotto, il servizio o il progetto che rappresenta. Grazie a questa comprensione dettagliata, è in grado di dialogare efficacemente con gli esperti coinvolti. Sa a chi rivolgersi, come mobilitare i giusti contatti e in quale ordine, il che lo rende un coordinatore naturale.
Oltre alle sue qualità umane, la persona di contatto ha bisogno anche di fare affidamento su strumenti adeguati.
Gli strumenti chiave del POC
Comunicazione
È evidente che il POC deve avere un’email professionale, idealmente nel dominio dell’azienda, per gli scambi formali. Per interazioni più rapide, una messaggistica istantanea (Slack, Teams, ecc.) è utile, così come piattaforme di videoconferenza (Zoom, Meet, ecc.) per gli scambi diretti.
Gestione dei progetti e monitoraggio delle richieste
Per evitare che delle richieste finiscano nel dimenticatoio, il POC può utilizzare strumenti di gestione dei progetti come Trello, Asana, Notion o ClickUp. Se le comunicazioni con i clienti generano dei ticket, è necessario uno strumento di ticketing (Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk, ecc.).
CRM
Per la persona di contatto, un CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive, ecc.) è indispensabile perché gli offre una visione completa sulla storia del cliente, gli scambi, le preferenze, gli incidenti precedenti. Il POC può così personalizzare le sue risposte e garantire il follow-up, anche in caso di cambiamento di interlocutore.
L’importanza del punto di contatto umano nell’azienda
Un vantaggio importante per l’esperienza cliente e la fedeltà
La presenza di una persona di contatto umanizza la relazione, riduce gli attriti e crea un senso di vicinanza con l’azienda. Il cliente sa a chi rivolgersi, non ha bisogno di ripetere la sua storia ad ogni scambio. Si sente preso in considerazione e rassicurato, il che significa una maggiore soddisfazione e una fedeltà rafforzata.
Meno dispersione, ingombro e perdita di tempo
Senza un interlocutore chiaro, le richieste possono rimbalzare tra servizi, perdersi, generando ritardi e/o conflitti d’interpretazione. Il POC concentra l’informazione e ne semplifica la circolazione.
Più chiarezza in termini di responsabilità e direzione
Il POC è il referente unico. Si sa quindi chi è responsabile se un dossier tarda o se si verifica un errore o un problema.
Un’influenza positiva sulla reputazione e la qualità percepita
In settori come il B2B, la consulenza o le tecnologie per esempio, avere un interlocutore dedicato è una garanzia di professionalità. È addirittura un vero vantaggio competitivo.
4 esempi di persone di contatto attraverso diversi tipi di aziende
1) In un’agenzia di marketing/comunicazione
Il POC è il project manager o l’account manager. Centralizza tutte le informazioni tra il cliente e i team interni: riceve i briefing, coordina i creativi, gli sviluppatori e/o i redattori, e verifica che i deliverable rispondano alle aspettative del cliente.
2) Presso un editore di software
Il POC è un Customer Success Manager (CSM) o un Key Account Manager. Il suo ruolo va oltre la semplice gestione del progetto: accompagna il cliente fin dall’integrazione, segue l’adozione del prodotto, risolve i problemi critici e identifica le opportunità di evoluzione. È un vero e proprio partner di crescita per il suo interlocutore.
3) In un’azienda di servizi B2B
Il POC è un responsabile di conto. Gestisce un portafoglio clienti, conosce le loro necessità, la loro storia e le loro priorità, e agisce come il contatto principale per qualsiasi domanda contrattuale, operativa o strategica.
4) Per una start-up o una PMI
Il POC può essere una persona chiave, persino un fondatore o cofondatore. Nelle piccole strutture, la vicinanza con i clienti conta molto. Il POC incarna spesso il marchio stesso, garantisce la reattività e mantiene una relazione diretta e personalizzata.
Un buon POC è un po’ il filo conduttore invisibile di una relazione di successo. Né semplice intermediario, né puro gestore, incarna la continuità, l’affidabilità così come una certa umanità negli scambi professionali. Qualunque sia il contesto, adatta il suo ruolo alle reali esigenze dell’azienda e dei suoi interlocutori.
