Il CRM è uno strumento strategico all’interno di un’azienda, poiché consente di centralizzare, utilizzare e proteggere i dati riguardanti i clienti e i potenziali clienti. L’organizzazione può quindi conoscere meglio questi ultimi e accedere facilmente a tutte le informazioni che li riguardano. L’idea principale del CRM? Mettere il cliente al centro della strategia per rispondere efficacemente ai suoi bisogni e aspettative.
Cos’è il CRM?
CRM è l’acronimo di «Customer Relationship Management» o «gestione delle relazioni con i clienti» in francese e indica le tecnologie delle relazioni con i clienti. È uno strumento informatico che consente a un’organizzazione di adattare la propria strategia in base ai bisogni e alle aspettative dei clienti e dei potenziali clienti. Viene utilizzato dalla maggior parte delle squadre dell’azienda, in particolare dai team di vendita e marketing.
L’obiettivo principale del CRM è mettere il cliente al centro dell’azienda raccogliendo tutte le informazioni provenienti dai diversi servizi, offrendo così una visione dettagliata e in tempo reale su ogni cliente e potenziale cliente.
Come funziona?
Attraverso diversi canali o punti di contatto, la piattaforma CRM raccoglierà, analizzerà, gestirà e anticiperà i bisogni e le aspettative dei clienti attuali e potenziali. Tutti i dati raccolti (acquisti passati, storico delle interazioni, preferenze di acquisto, ecc.) sono raggruppati in un unico luogo, semplificando notevolmente i diversi processi e l’accesso ai dati relativi ai clienti e ai potenziali clienti.
La maggior parte dei CRM sono ospitati nel cloud sotto forma di SAAS (Software As A Service). Il software è direttamente utilizzabile dall’azienda tramite un’interfaccia web centralizzata, permettendo di accedere a tutti i dati memorizzati.
Attenzione, il CRM richiede una base dati clienti precisa e aggiornata.
Chi può utilizzare il CRM?
Il CRM avvantaggia tutte le squadre dell’azienda, sia che si tratti di una piccola o grande organizzazione. È principalmente utilizzato dai servizi relativi a marketing e vendite, ma può anche servire il servizio di relazione con i clienti, le risorse umane per il reclutamento, la contabilità, ecc. Tutti i dipendenti dell’azienda hanno accesso al CRM.
I vantaggi del CRM per l’azienda
Il CRM offre una visione d’insieme su ogni cliente e potenziale cliente. Questo strumento aiuterà i diversi attori dell’azienda a essere più efficaci quotidianamente e ad applicare in modo ottimale la strategia della direzione.
Il CRM consente di stabilire una relazione personalizzata e coerente con i clienti durante tutto il processo di vendita (fase marketing, fase vendita e fase di assistenza post-vendita), un monitoraggio preciso della loro attività, ottimizzando così gli scambi con questi ultimi. Ciò porta a una migliore esperienza cliente, una fedeltà più forte e quindi una relazione cliente/azienda più durevole.
Il CRM consente di memorizzare la base dati dei contatti, ma anche di automatizzare e semplificare il processo. Tutte le informazioni essenziali sono nello stesso luogo e facilmente accessibili a tutti i dipendenti. Le opportunità di vendita sono quindi più facili da seguire e ogni team dell’organizzazione può migliorare notevolmente la propria reattività, produttività, portando così a un aumento dei ricavi e della redditività.
Infine, il CRM consente di discernere meglio le opportunità di sviluppo con ogni cliente e di misurarne il valore.
CRM e ERP: quale differenza?
L’ERP (Enterprise Resource Planning) è un sistema di pianificazione delle risorse. Si presenta sotto forma di un’unica base dati che offre una visione globale in tempo reale e una gestione di tutte le informazioni provenienti dai diversi reparti di un’azienda (vendite, risorse umane, contabilità, gestione dei progetti, ecc.). Ciò consente in particolare all’informazione di circolare più rapidamente e facilmente internamente.
Oltre a questa visione d’insieme su tutti i dati dell’organizzazione, l’ERP offre anche una migliore gestione dei rischi, un’immagine positiva dell’azienda presso i clienti e i fornitori, così come un’automazione di numerosi processi nell’azienda.
L’ERP e il CRM sono sia simili che differenti. Possono anche essere complementari. Ognuno ha funzionalità e approcci diversi, ma entrambi consentiranno di aumentare la redditività e la produttività di un’organizzazione.
Per semplificare, l’ERP si concentra sulle risorse dell’azienda, sulla gestione centralizzata dei suoi diversi reparti e delle informazioni ad essi associate. Consentirà una riduzione dei costi e delle spese generali rendendo ogni processo più efficace, semplificando la circolazione dei flussi informativi internamente e facilitando la collaborazione tra le diverse funzioni.
Il CRM, invece, è unicamente focalizzato sulla relazione cliente e sull’ottimizzazione della strategia di marketing e vendite. I suoi dati riguardano tutto ciò che è inerente ai clienti attuali e potenziali.
Un’azienda può necessitare di entrambi, o solo di uno di essi. Nel primo caso, può certamente scegliere di integrare un CRM alla propria piattaforma ERP.
