Verdadero puente entre lo que el cliente espera y lo que la empresa entrega, el POC orquesta los intercambios, preserva la coherencia del discurso y ahorra un tiempo valioso a todos. Descubramos juntos quién es exactamente este «punto de contacto», cuáles son sus herramientas favoritas y por qué es tan valioso para muchas empresas.
¿Quién es el POC?
Empecemos por el principio. El Point of Contact (POC o «Persona de contacto» en español) es una persona o un servicio designado como interlocutor principal para una relación, un proyecto, un cliente o un expediente particular. A veces se habla incluso de SPOC (Single Point of Contact) para insistir en la idea de un interlocutor exclusivo.
Este referente recibe las solicitudes, gestiona el seguimiento y garantiza una buena comunicación entre las diferentes partes. Se encuentra en numerosos contextos, como la gestión de cuentas de clientes, las asociaciones, las campañas de marketing, las relaciones públicas, y muchos más.
Sus principales misiones y responsabilidades
La persona de contacto cumple varias funciones:
- La recepción y el filtro de solicitudes – El POC es la entrada, lo que significa que cualquier pregunta, reclamación o necesidad de información pasa por él.
- La coordinación interna – Transmite las solicitudes a los equipos correspondientes (técnico, marketing, soporte, legal) y se asegura de que las respuestas se proporcionen a tiempo.
- El seguimiento y la escalada – Supervisa el progreso de las solicitudes, verifica que ninguna se estanque, realiza un seguimiento si es necesario, y eleva los casos críticos.
- La «fachada» – Actúa un poco como el rostro de la organización para el cliente, el socio o cualquier otro interlocutor. Debe asegurarse de que el discurso sea homogéneo, evitar mensajes contradictorios entre servicios y personalizar el vínculo con la persona en frente.
- La relación de confianza – Desempeña un papel de facilitador humano tranquilizando, aclarando y asegurando que los intercambios progresen.
Las cualidades indispensables de este interlocutor dedicado
Ser un buen POC no se reduce a transferir mensajes entre dos partes. Es un rol que exige múltiples cualidades.
Debe, ante todo, estar dotado de una buena dosis de empatía. Comprender las necesidades, frustraciones y expectativas del otro le permite establecer una relación de confianza duradera. Esta capacidad de escucha se acompaña de fuertes habilidades en comunicación: reformular una solicitud, explicar una restricción, transmitir un mensaje complejo con palabras simples.
El POC es riguroso y perseverante. No deja ningún expediente en espera, sigue cada solicitud hasta su resolución y realiza seguimiento si es necesario. Es una cualidad crucial, especialmente en algunos casos en los que varios proyectos o clientes avanzan paralelamente. Para ello, necesita un gran sentido de la organización.
En cuanto a las competencias técnicas, el POC debe conocer bien el producto, servicio o proyecto que representa. Gracias a esta comprensión profunda, es capaz de dialogar eficazmente con los expertos involucrados. Sabe a quién dirigirse, cómo movilizar los contactos correctos y en qué orden, lo que lo convierte en un coordinador natural.
Además de sus cualidades humanas, la persona de contacto también necesita apoyarse en herramientas adecuadas.
Las herramientas clave del POC
Comunicación
Esto es evidente, el POC debe tener un correo electrónico profesional, idealmente en el dominio de la empresa, para los intercambios formales. Para interacciones más rápidas, una mensajería instantánea (Slack, Teams, etc.) es útil, así como plataformas de videoconferencia (Zoom, Meet, etc.) para los intercambios directos.
Gestión de proyectos y seguimiento de solicitudes
Para evitar que las solicitudes se pierdan, el POC puede usar herramientas de gestión de proyectos como Trello, Asana, Notion o ClickUp. Si las comunicaciones con los clientes generan tickets, una herramienta de ticketing (Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk, etc.) es imprescindible.
CRM
Para la persona de contacto, un CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive, etc.) es imprescindible porque le ofrece una vista completa sobre el historial del cliente, los intercambios, las preferencias, los incidentes anteriores. El POC puede así personalizar sus respuestas y asegurar el seguimiento, incluso en caso de cambio de interlocutor.
La importancia del punto de contacto humano en la empresa
Una ventaja importante para la experiencia del cliente y la fidelización
La presencia de una persona de contacto humaniza la relación, reduce las fricciones y crea un sentido de proximidad con la empresa. El cliente sabe a quién dirigirse, no necesita repetir su historia en cada intercambio. Se siente atendido y seguro, lo que significa mayor satisfacción y una fidelidad reforzada.
Menos dispersión, congestión y pérdida de tiempo
Sin un interlocutor claro, las solicitudes pueden rebotar entre servicios, perderse, generar retrasos y/o conflictos de interpretación. El POC concentra la información y simplifica su circulación.
Más claridad en cuanto a responsabilidad y dirección
El POC es el referente único. Así que, se sabe quién es responsable si un expediente se queda estancado o si ocurre un error o problema.
Una influencia positiva sobre la reputación y la calidad percibida
En sectores como el B2B, el asesoramiento o las tecnologías, por ejemplo, tener un interlocutor dedicado es una garantía de profesionalismo. Es incluso una verdadera ventaja competitiva.
4 ejemplos de personas de contacto a través de varios tipos de empresa
1) En una agencia de marketing / comunicación
El POC es el jefe de proyecto o el gestor de cuentas. Centraliza toda la información entre el cliente y los equipos internos: recibe los briefings, coordina a los creativos, desarrolladores y/o redactores, y verifica que los entregables cumplen con las expectativas de dicho cliente.
2) En un editor de software
El POC es un Customer Success Manager (CSM) o un Key Account Manager. Su papel va más allá de la simple gestión de proyectos: acompaña al cliente desde su integración, sigue la adopción del producto, resuelve problemas críticos e identifica oportunidades de evolución. Es un verdadero socio de crecimiento para su interlocutor.
3) En una empresa de servicios B2B
El POC es un gerente de cuentas. Maneja una cartera de clientes, conoce sus necesidades, su historial y sus prioridades, y actúa como el contacto principal para cualquier pregunta contractual, operativa o estratégica.
4) Para una start-up o una PYME
El POC puede ser una persona clave, incluso un fundador o cofundador. En las pequeñas estructuras, la proximidad con los clientes cuenta mucho. El POC a menudo personifica la marca en sí, garantiza la rapidez de respuesta y mantiene una relación directa y personalizada.
Un buen POC es un poco el hilo conductor invisible de una relación exitosa. Ni simple transmisor, ni simple gestor, encarna la continuidad, la fiabilidad así como una cierta humanidad en los intercambios profesionales. Sea cual sea el contexto, adapta su papel a las necesidades reales de la empresa y de sus interlocutores.
