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Eine echte Brücke zwischen dem, was der Kunde erwartet, und dem, was das Unternehmen liefert, orchestriert der POC den Austausch, wahrt die Kohärenz der Kommunikation und spart allen Beteiligten wertvolle Zeit. Entdecken wir gemeinsam, wer genau dieser „Kontaktpunkt“ ist, welche seine bevorzugten Werkzeuge sind und warum er für viele Unternehmen so wertvoll ist.
Wer ist der POC?
Fangen wir von vorne an. Der Point of Contact (POC oder „Kontaktperson“ auf Französisch) ist eine Person oder ein Dienst, der als Hauptansprechpartner für eine Beziehung, ein Projekt, einen Kunden oder ein spezielles Dossier bestimmt ist. Man spricht manchmal sogar von einem SPOC (Single Point of Contact), um die Idee eines exklusiven Ansprechpartners zu betonen.
Diese Bezugsperson empfängt Anfragen, verwaltet die Nachverfolgung und gewährleistet die reibungslose Kommunikation zwischen den verschiedenen Parteien. Man findet sie in vielen Kontexten, wie im Kundenkontomanagement, in Partnerschaften, bei Marketingkampagnen, in der Pressearbeit und vielen anderen.
Seine Hauptaufgaben und Verantwortlichkeiten
Die Kontaktperson erfüllt mehrere Funktionen:
- Der Empfang und das Filtern von Anfragen – Der POC ist der Eintrittspunkt, was bedeutet, dass alle Fragen, Beschwerden oder Informationsbedürfnisse über ihn laufen.
- Die interne Koordination – Er leitet die Anfragen an die betroffenen Teams (Technik, Marketing, Support, Recht) weiter und sorgt dafür, dass die Antworten fristgerecht geliefert werden.
- Die Nachverfolgung und Eskalation – Er überwacht den Fortschritt der Anfragen, stellt sicher, dass keine stagniert, erinnert bei Bedarf nach und eskaliert kritische Fälle.
- Die „Fassade“ – Er agiert ein wenig wie das Gesicht der Organisation gegenüber dem Kunden, dem Partner oder einem anderen Ansprechpartner. Er muss daher darauf achten, dass die Kommunikation einheitlich ist, widersprüchliche Botschaften zwischen den Abteilungen vermeiden und die Verbindung zur gegenüberstehenden Person personalisieren.
- Die Vertrauensbeziehung – Er spielt eine vermittelnde Rolle, indem er beruhigt, klärt und dafür sorgt, dass die Kommunikation voranschreitet.
Die unerlässlichen Qualitäten dieses dedizierten Ansprechpartners
Ein guter POC zu sein, bedeutet mehr als nur Nachrichten zwischen zwei Parteien zu übermitteln. Es ist eine Rolle, die viele Qualitäten erfordert.
Er muss vor allem eine gute Portion Empathie besitzen. Die Bedürfnisse, Frustrationen und Erwartungen des anderen zu verstehen, ermöglicht es ihm, eine dauerhafte Vertrauensbeziehung aufzubauen. Diese Fähigkeit zum Zuhören geht mit starken Kommunikationsfähigkeiten einher: eine Anfrage umformulieren, eine Einschränkung erklären, eine komplexe Botschaft mit einfachen Worten übermitteln.
Der POC ist gewissenhaft und hartnäckig. Er lässt keine Anfrage unbeantwortet, verfolgt jede Anfrage bis zu ihrer Lösung und erinnert gegebenenfalls nach. Dies ist eine entscheidende Qualität, insbesondere in Situationen, in denen mehrere Projekte oder Kunden parallel vorankommen. Dafür ist ein hervorragendes Organisationstalent unabdingbar.
In Bezug auf technische Fähigkeiten muss der POC das Produkt, den Service oder das Projekt, das er repräsentiert, gut kennen. Dank dieses fundierten Verständnisses ist er in der Lage, effektiv mit den betreffenden Experten zu kommunizieren. Er weiß, an wen er sich wenden muss, wie er die richtigen Kontakte mobilisiert und in welcher Reihenfolge, wodurch er ein natürlicher Koordinator ist.
Abgesehen von seinen menschlichen Qualitäten muss die Kontaktperson auch auf geeignete Werkzeuge zurückgreifen können.
Die Schlüsselwerkzeuge des POC
Kommunikation
Selbstverständlich muss der POC über eine professionelle E-Mail, idealerweise im Unternehmensbereich, für formelle Kommunikation verfügen. Für schnellere Interaktionen sind ein Instant-Messaging (Slack, Teams, etc.) sowie Videokonferenzplattformen (Zoom, Meet, etc.) für direkte Kommunikation nützlich.
Projektmanagement und Nachverfolgung der Anfragen
Um zu vermeiden, dass Anfragen untergehen, kann der POC Projektmanagementwerkzeuge wie Trello, Asana, Notion oder ClickUp verwenden. Wenn die Kommunikation mit den Kunden Tickets erzeugt, ist ein Ticketing-Tool (Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk, etc.) unumgänglich.
CRM
Für die Kontaktperson ist ein CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive, etc.) unverzichtbar, denn es bietet ihr einen umfassenden Überblick über die Kundenhistorie, die Kommunikation, die Vorlieben und frühere Vorfälle. Der POC kann so seine Antworten personalisieren und die Nachverfolgung gewährleisten, sogar bei einem Wechsel des Ansprechpartners.
Die Bedeutung des menschlichen Kontaktpunkts im Unternehmen
Ein großer Vorteil für das Kundenerlebnis und die Kundenbindung
Die Präsenz einer Kontaktperson humanisiert die Beziehung, reduziert Reibungen und schafft ein Gefühl der Nähe zum Unternehmen. Der Kunde weiß, an wen er sich wenden muss, und muss seine Geschichte nicht bei jedem Kontakt neu erzählen. Er fühlt sich wahrgenommen und sicher, was eine höhere Zufriedenheit und verstärkte Loyalität bedeutet.
Weniger Zersplitterung, Überlastung und Zeitverlust
Ohne klaren Ansprechpartner können Anfragen zwischen den Abteilungen hin- und herprallen, verloren gehen, Verzögerungen und/oder Interpretationkonflikte verursachen. Der POC konzentriert die Informationen und vereinfacht ihre Zirkulation.
Mehr Klarheit in Bezug auf Verantwortung und Richtung
Der POC ist der eindeutige Ansprechpartner. Man weiß also, wer verantwortlich ist, wenn ein Dossier liegen bleibt oder ein Fehler oder Problem auftritt.
Ein positiver Einfluss auf den Ruf und die wahrgenommene Qualität
In Branchen wie B2B, Beratung oder Technologie zum Beispiel zeugt einen dedizierten Ansprechpartner von Professionalität. Es ist sogar ein echter Wettbewerbsvorteil.
4 Beispiele für Kontaktpersonen in verschiedenen Unternehmenstypen
1) In einer Marketing-/Kommunikationsagentur
Der POC ist der Projektleiter oder Account Manager. Er zentralisiert alle Informationen zwischen dem Kunden und den internen Teams: Er erhält die Briefings, koordiniert die Kreativen, Entwickler und/oder Autoren und überprüft die Übereinstimmung der Lieferungen mit den Erwartungen des Kunden.
2) Bei einem Softwarehersteller
Der POC ist ein Customer Success Manager (CSM) oder ein Key Account Manager. Seine Rolle geht über reine Projektverwaltung hinaus: Er begleitet den Kunden von der Integration an, überwacht die Produktakzeptanz, löst kritische Probleme und identifiziert Entwicklungsmöglichkeiten. Er ist ein echter Wachstumspartner für seinen Ansprechpartner.
3) In einem B2B-Dienstleistungsunternehmen
Der POC ist ein Account Manager. Er verwaltet ein Kundenportfolio, kennt ihre Bedürfnisse, ihre Historie und Prioritäten und ist der Hauptansprechpartner für alle vertraglichen, operativen oder strategischen Fragen.
4) Für ein Start-up oder ein KMU
Der POC kann eine Schlüsselperson sein, sogar ein Gründer oder Mitgründer. In kleinen Strukturen ist die Nähe zu den Kunden sehr wichtig. Der POC verkörpert oft die Marke selbst, garantiert Reaktionsfähigkeit und pflegt eine direkte, personalisierte Beziehung.
Ein guter POC ist ein wenig wie der unsichtbare rote Faden einer erfolgreichen Beziehung. Weder einfacher Übermittler noch bloßer Verwalter, er verkörpert Kontinuität, Zuverlässigkeit sowie eine gewisse Menschlichkeit in beruflichen Austauschprozessen. Unabhängig vom Kontext passt er seine Rolle den realen Bedürfnissen des Unternehmens und seiner Ansprechpartner an.
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