CRM ist ein strategisches Werkzeug innerhalb eines Unternehmens, da es ermöglicht, Daten über Kunden und potenzielle Kunden zu zentralisieren, zu nutzen und zu schützen. Die Organisation kann somit ihre Kunden besser kennenlernen und leicht auf alle relevanten Informationen zugreifen. Die Hauptidee des CRM? Den Kunden ins Zentrum der Strategie zu stellen, um effektiv auf dessen Bedürfnisse und Erwartungen einzugehen.
Was ist CRM?
CRM ist das Akronym für „Customer Relationship Management“ oder „Kundenbeziehungsmanagement“ auf Deutsch und bezeichnet Technologien für das Kundenbeziehungsmanagement. Es ist ein IT-Tool, das es einer Organisation ermöglicht, ihre Strategie an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und potenziellen Kunden anzupassen. Es kommt der Mehrheit der Teams im Unternehmen zugute, insbesondere den Verkaufs- und Marketingteams.
Das Hauptziel des CRM besteht darin, den Kunden ins Zentrum des Unternehmens zu stellen, indem alle Informationen aus den verschiedenen Abteilungen gesammelt werden, um so eine detaillierte Echtzeitansicht jedes Kunden und potenziellen Kunden zu bieten.
Wie funktioniert das?
Über verschiedene Kanäle oder Kontaktpunkte sammelt, analysiert, verwaltet und antizipiert die CRM-Plattform die Bedürfnisse und Erwartungen der aktuellen sowie potenziellen Kunden. Alle gesammelten Daten (frühere Käufe, Interaktionshistorie, Kaufpräferenzen usw.) werden an einem einzigen Ort zusammengeführt, was die verschiedenen Prozesse und den Zugang zu Kunden- und Interessentendaten erheblich vereinfacht.
Die meisten CRMs sind in der Cloud als SAAS (Software as a Service) gehostet. Die Software ist direkt über eine zentralisierte Web-Oberfläche für das Unternehmen nutzbar, wodurch der Zugriff auf alle gespeicherten Daten ermöglicht wird.
Achtung, CRM erfordert eine genaue und aktuelle Kundendatenbank.
Wer kann CRM nutzen?
CRM kommt allen Teams im Unternehmen zugute, egal ob es sich um eine kleine oder große Organisation handelt. Es wird hauptsächlich von Marketing- und Verkaufsabteilungen genutzt, kann aber auch im Kundenservice, Personalwesen für die Rekrutierung, Buchhaltung usw. verwendet werden. Alle Mitarbeiter im Unternehmen haben Zugriff auf das CRM.
Die Vorteile von CRM für das Unternehmen
CRM bietet einen umfassenden Überblick über jeden Kunden und Interessenten. Dieses Werkzeug hilft den verschiedenen Akteuren im Unternehmen, im Alltag effizienter zu sein und die Strategie der Unternehmensleitung optimal umzusetzen.
CRM ermöglicht es, eine personalisierte und konsistente Beziehung zu den Kunden während des gesamten Verkaufsprozesses (Marketingphase, Verkaufsphase und After-Sales-Phase) zu etablieren, ihre Aktivitäten genau zu verfolgen und so die Interaktionen mit ihnen zu optimieren. Dies führt zu einer besseren Kundenerfahrung, stärkerer Bindung und somit einer nachhaltigeren Kundenbeziehung.
CRM ermöglicht die Speicherung der Kontaktdatenbank, sowie die Automatisierung und Vereinfachung von Prozessen. Alle wesentlichen Informationen befinden sich an einem Ort und sind für alle Mitarbeiter leicht zugänglich. Verkaufschancen sind daher leichter zu verfolgen, und jedes Team in der Organisation kann seine Reaktionsfähigkeit und Produktivität erheblich verbessern, was zu höheren Umsätzen und Rentabilität führt.
Schließlich ermöglicht CRM, Entwicklungsmöglichkeiten mit jedem Kunden besser zu erkennen und deren Wert zu ermitteln.
CRM und ERP: Was ist der Unterschied?
ERP (Enterprise Resource Planning) ist ein Ressourcenplanungssystem. Es erscheint in Form einer einzigen Datenbank, die eine Echtzeit- und Gesamtansicht sowie eine Verwaltung aller Informationen aus den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens (Verkäufe, Personalwesen, Buchhaltung, Projektmanagement usw.) bietet. Es ermöglicht insbesondere, dass Informationen schneller und leichter intern zirkulieren.
Neben diesem Gesamtüberblick über alle Daten der Organisation bietet ERP auch ein besseres Risikomanagement, ein positives Image des Unternehmens bei Kunden und Lieferanten sowie eine Automatisierung vieler Prozesse im Unternehmen.
ERP und CRM sind sowohl ähnlich als auch unterschiedlich. Sie können auch komplementär sein. Jeder hat unterschiedliche Funktionen und Ansätze, aber beide ermöglichen eine Erhöhung der Rentabilität und Produktivität einer Organisation.
Einfach ausgedrückt, konzentriert sich ERP auf die Ressourcen des Unternehmens, auf die zentralisierte Verwaltung seiner verschiedenen Abteilungen und der damit verbundenen Informationen. Es ermöglicht eine Reduzierung der Kosten und Gemeinkosten, indem jeder Prozess effizienter gestaltet wird, der Informationsfluss intern vereinfacht wird und die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Funktionen erleichtert wird.
CRM hingegen ist ausschließlich auf das Kundenbeziehungsmanagement und die Verbesserung der Marketing- und Verkaufsstrategie ausgerichtet. Seine Daten betreffen alles, was mit aktuellen und potenziellen Kunden zu tun hat.
Ein Unternehmen kann beide benötigen oder nur eines von ihnen. Im ersten Fall kann es durchaus ein CRM in seine ERP-Plattform integrieren.
