Le CRM est un outil stratégique au sein d’une entreprise, puisqu’il permet de centraliser, d’utiliser et de protéger les données concernant les clients ainsi que les prospects. L’organisation peut donc mieux connaître ces derniers et accéder facilement à toutes les informations les concernant. L’idée principale du CRM ? Mettre le client au coeur de la stratégie afin de répondre efficacement à ses besoins et attentes.
Qu’est-ce que le CRM ?
Le CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » ou « gestion de la relation client » en français et désigne les technologies de la relation client. C’est un outil informatique qui permet à une organisation d’adapter sa stratégie en fonction des besoins et attentes des clients et prospects. Il profite à la majorité des équipes de l’entreprise, en particulier aux équipes de vente et de marketing.
Le but principal du CRM est de mettre le client au cœur de l’entreprise en rassemblant toutes les informations provenant des différents services, offrant ainsi une vue détaillée, en temps réel, sur chaque client et prospect.
Comment cela fonctionne ?
À travers différents canaux ou points de contact, la plateforme CRM va collecter, analyser, gérer et anticiper les besoins et attentes des clients actuels ainsi que des clients potentiels. Toutes les données récupérées (achats passés, historique des interactions, préférences d’achats, etc.) sont rassemblées dans un seul et même endroit, simplifiant ainsi largement les différents process et l’accès aux données relatives aux clients et prospects.
La majeure partie des CRM sont hébergés dans le cloud sous la forme de SAAS (Software As A Service). Le logiciel est directement utilisable par l’entreprise via une interface web centralisée, permettant d’accéder à l’ensemble des données stockées.
Attention, le CRM nécessite une base de données client précise et à jour.
Qui peut utiliser le CRM ?
Le CRM profite à toutes les équipes de l’entreprise, qu’il s’agisse d’une petite ou d’une grande organisation. Il est principalement utilisé par les services relatifs au marketing et à la vente, mais peut aussi servir au service de relation à la clientèle, aux relations humaines pour le recrutement, à la comptabilité, etc. Tous les employés de l’entreprise ont accès au CRM.
Les avantages du CRM pour l’entreprise
Le CRM offre une vue d’ensemble sur chaque client et prospect. Cet outil va aider les différents acteurs de l’entreprise à être plus efficaces au quotidien et à appliquer de manière optimale la stratégie de la direction.
Le CRM permet d’établir une relation personnalisée et cohérente avec les clients durant tout le processus de vente (phase marketing, phase vente et phase service après vente), un suivi précis de leur activité, optimisant ainsi les échanges avec ces derniers. Cela amène à une meilleure expérience client, une fidélité plus forte et donc une relation client/entreprise plus durable.
Le CRM permet de stocker la base de données de contacts, mais aussi d’automatiser et de simplifier le process. Toutes les informations essentielles sont au même endroit et facilement accessibles pour tous les employés. Les opportunités de vente sont donc plus faciles à suivre et chaque équipe de l’organisation peut améliorer notablement sa réactivité, sa productivité, entraînant ainsi une hausse des revenus et de la rentabilité.
Enfin, le CRM permet de mieux discerner les possibilités de développement avec chaque client et de mesurer leur valeur.
CRM et ERP : quelle différence ?
L’ERP (Enterprise Resource Planning) est un système de planification des ressources. Il se présente sous la forme d’une base de données unique offrant une vue globale en temps réel et une gestion de l’ensemble des informations provenant des différents département d’une entreprise (ventes, ressources humaines, comptabilité, gestion des projets, etc.). Cela permet notamment à l’information de circuler plus rapidement et facilement en interne.
Outre cette vue d’ensemble sur toutes les données de l’organisation, l’ERP offre aussi une meilleure gestion des risques, une image positive de l’entreprise auprès des clients et des fournisseurs, ainsi qu’une automatisation de nombreux process dans l’entreprise.
L’ERP et le CRM sont à la fois similaires et différents. Ils peuvent aussi être complémentaires. Chacun a des fonctionnalités et des approches différentes, mais tout deux vont permettre d’augmenter la rentabilité et la productivité d’une organisation.
Pour faire simple, l’ERP se concentre sur les ressources de l’entreprise, sur la gestion centralisée de ses différents départements et des informations qui y sont associées. Il va permettre une réduction des coûts et des frais généraux en rendant chaque process plus efficace, en simplifiant la circulation des flux d’informations en interne, et en facilitant la collaboration entre les différentes fonctions.
Le CRM, lui, est uniquement axé sur la relation client et l’amélioration de la stratégie marketing et des ventes. Ses données concernent tout ce qui a attrait aux clients actuels et potentiels.
Une entreprise peut nécessiter les deux, ou juste l’un d’eux. Dans le premier cas, elle peut tout à fait choisir d’intégrer un CRM à sa plateforme ERP.
