S’il est correctement utilisé, l’emailing s’avère être un formidable outil pour conquérir de nouveaux clients, mais pas uniquement. Ce dernier est aussi très efficace pour fidéliser ces mêmes clients, les conserver et développer ainsi votre entreprise. Pourquoi ? Parce qu’il crée un lien direct avec eux, vous permettant de communiquer ensemble et donc d’entretenir votre relation. Voici quelques conseils pour utiliser l’emailing dans le processus de fidélisation client.
Double opt-in : une base pour la fidélisation client par emailing
Pour ce sujet sur la fidélisation client par emailing, nous partirons ici sur des personnes déjà inscrites via par exemple le formulaire proposé sur votre site, donc des destinataires qui vous autorisent à leur envoyer des emails. Pour cela, le mieux est de mettre en place un double opt-in, c’est-à-dire une étape permettant au contact de confirmer son inscription, de donner son accord pour recevoir vos messages.
Soigner le premier contact
Lorsque l’on arrive dans un endroit, l’accueil est primordial, tout comme la première impression. Il en va de même pour le premier message envoyé. Lorsque votre prospect ou client s’inscrit et que vous avez ses coordonnées principales (civilité, nom, prénom et adresse email), commencez par envoyer un message de bienvenue personnalisé afin de le remercier de sa fidélité. Ce même email peut aussi être accompagné d’une offre promotionnelle par exemple.
Votre message de bienvenue doit être simple, clair et court. Il doit refléter l’image que vous souhaitez donner de votre entreprise. Sachez que celui-ci va fortement influencer le taux d’ouverture des prochains emails que vous envoyez, donc composez-le soigneusement.
Maintenant que vous avez effectué ce premier contact avec votre client, l’idée est de le garder, de l’entretenir.
Définir la fréquence d’envoi
Pour entretenir cette relation client, vous devez trouver le juste équilibre concernant la fréquence d’envoi des emails. Ceux-ci doivent arriver au moment approprié, rappelant au contact que vous êtes présent et maintenir l’interaction, sans pour autant le submerger constamment de messages pouvant le lasser rapidement. En clair : ni trop, ni pas assez !
Vous devez donc définir cette fréquence d’envoi au préalable. Elle peut être régulière, ponctuelle ou exceptionnelle. Il peut par exemple s’agir d’un moment particulier de l’année, d’une date d’anniversaire, d’une promotion particulière, de l’arrivée d’un nouveau produit ou service, d’un moment fixé de manière stratégique, etc.
La pertinence du message
Place maintenant au contenu de votre email ! Celui-ci doit être pertinent, attractif et simple, mais surtout personnalisé en fonction du client ou du groupe ciblé ; d’où l’importance du travail de segmentation effectué en amont.
Ce que vous envoyez doit intéresser le destinataire, lui parler directement. Il peut par exemple s’agir de contenus informatifs, de conseils, d’offres exclusives pour les récompenser de leur fidélité, d’une newsletter, d’un communiqué de presse, d’un questionnaire de suivi pour obtenir un retour si l’un de vos produits/services, etc. Vos emails doivent présenter une véritable valeur ajoutée pour le client, car cela impactera fortement leur fidélisation.
Pour augmenter l’interaction avec vos clients, n’oubliez pas de placer des boutons call-to-action dans votre email.
Le marketing automation
Une fois que vous avez fixé la fréquence et le type de contenu pour chaque contact, vous pouvez programmer l’envoi automatique de vos emails (marketing automation), en utilisant bien les champs personnalisés et en adaptant toujours le contenu envoyé.
Faire un suivi précis
L’emailing de fidélisation doit s’accompagner d’un suivi en termes de délivrabilité. Il est en effet important de mesurer les performances de vos envois, comme le taux d’ouverture, le taux de clic ainsi que le taux de conversion. Vous pourrez ainsi affûter votre stratégie de fidélisation par emailing et donc booster les performances de vos campagnes.
Concernant les destinataires qui n’ouvrent plus vos emails, n’hésitez pas à les relancer en personnalisant le message et en leur proposant, s’ils le souhaitent, de les désinscrire. C’est une bonne manière de leur rappeler que vous êtes toujours là, mais aussi de leur laisser le choix de continuer à vous suivre ou pas. Un point positif pour l’image de votre entreprise en termes de qualité et de respect du client, permettant par la même occasion de nettoyer encore un peu plus votre base de données.
