Avec l’omniprésence du digital, les messages transactionnels sont de plus en plus nécessaires, car ils permettent d’informer pas à pas les clients sur le statut de leur achat. Ils créent aussi un pont entre les acheteurs et l’entreprise, un lien et une sensation de proximité, aidant ainsi à pallier la froide distance des enseignes de commerce en ligne. Le duo emails/SMS transactionnels forme un puissant outil de communication et offre une expérience client optimale.
Emails et SMS transactionnels : c’est quoi exactement ?
L’email et le SMS transactionnels sont des messages au format texte, envoyés par une entreprise à un client dans le but d’informer ce dernier sur la transaction qu’il a effectuée concernant un produit ou un service. Il peut s’agir d’une confirmation de commande, du statut de la commande, d’éventuelles modifications, de mises à jour sur l’état de la livraison, d’un questionnaire de satisfaction, etc.
Emails et SMS transactionnels : des avantages non négligeables
Les emails et SMS transactionnels sont importants dans la stratégie marketing d’une marque. Voici quelques-uns de leurs points forts :
- Ils permettent d’établir un cadre de confiance entre l’entreprise et le client, car ce dernier bénéficie d’un suivi précis de son achat, et ce, à chaque étape.
- L’idée de confiance débouche sur un renforcement de l’image de marque, que le client voit alors comme une enseigne sérieuse et fiable.
- Ils augmentent l’engagement client dans le sens où l’aspect personnalisé du message transactionnel fait en sorte que la personne se sente privilégiée, véritablement prise en compte. Ainsi, le client sera généralement plus enclin à interagir avec la marque et à parler d’elle de manière positive (avis sur internet, commentaire sur les réseaux sociaux, participation aux sondages, etc.)
- Qui dit confiance et satisfaction, dit aussi plus de ventes. Un client choyé et content de ses achats comme de son expérience, aura souvent tendance à refaire appel à la même marque pour d’autres produits ou services.
Emails et SMS transactionnels : l’intérêt de combiner les deux
D’après plusieurs études menées sur un large panel de consommateurs, ces derniers préfèrent de loin les SMS et les emails comme moyens de communication utilisés par les entreprises. Les deux ne s’opposent pas, mais se complètent et doivent être intégrés ensemble dans la stratégie marketing. En utilisant plusieurs canaux, l’entreprise offre à ses clients une communication ouverte, qualitative et claire, laissant ensuite à ces derniers le choix d’utiliser le moyen qui leur convient le mieux pour interagir.
Vous souhaitez renforcer l’impact de vos emails transactionnels grâce à l’utilisation des SMS ? Voici les solutions les plus courantes et les plus efficaces :
Les notifications
Une notification est bien plus appropriée pour tout ce qui concerne les mises à jour en temps réel concernant un achat, car la personne a généralement son téléphone à portée de main et pourra donc voir presque immédiatement le message. Il peut s’agir de l’informer de l’envoi, de la livraison de sa commande, d’un changement dans les horaires d’un vol ou d’un train, etc.
Les confirmations
Beaucoup de clients se sentent rassurés par le fait de recevoir une confirmation suite à un achat en ligne. Dans ce cas de figure, coupler le SMS à l’email est un bon moyen de mettre la personne en confiance, entraînant par la même occasion une meilleure expérience client et donc une plus grande satisfaction de ce dernier.
Les rappels
Si vous avez déjà envoyé un email concernant une réservation ou un rendez-vous par exemple, l’envoi d’un deuxième email le jour J risque de ne pas être apprécié par la personne. En revanche, le SMS est idéal pour cela. Plus subtile, simple et rapide, il fait un rappel parfait pour que le client ne manque pas sa date.
L’authentification et les alertes de sécurité
Avec les nombreuses tentatives d’arnaques et de fraudes en ligne, les internautes recherchent de plus en plus la sécurité. Pour se sentir en confiance, l’authentification à deux facteurs avec envoi d’un code par SMS est optimale.
Les messages textes sont aussi un excellent moyen d’informer un client en cas de doute quant à la sécurité de son compte, par exemple lorsque le mot de passe est changé ou l’adresse mise à jour.
