Il ciclo di vita del cliente e l’emailing sono direttamente correlati. Infatti, ottimizzare la relazione che voi, azienda, intrattenete con i vostri clienti accompagnandoli dall’inizio alla fine, e costruendo con loro una relazione di fiducia, vi permetterà di aumentare la vostra redditività a lungo termine. Per fare ciò, dovete quindi adattare la vostra strategia di marketing tramite email ad ogni fase del ciclo di vita del cliente.
Comprendere il ciclo di vita del cliente
Questo interviene nella gestione della relazione con il cliente. Designa le diverse fasi che una persona attraversa durante il processo di vendita, il suo passaggio dallo status di potenziale cliente a quello di cliente fedele di un’azienda. Si tratta quindi di una sorta di percorso scandito dalle diverse fasi della relazione cliente/azienda:
- La conquista, che consiste nell’attrarre l’attenzione del potenziale cliente sul vostro prodotto/servizio, sedurlo e mostrargli il valore che la vostra azienda può offrirgli.
- La conversione corrisponde alla trasformazione del potenziale cliente in cliente.
- La crescita è la fase in cui fate scoprire al vostro cliente altri prodotti/servizi adatti ai suoi bisogni per portarlo a fare ulteriori acquisti, ma anche per mantenerlo come cliente.
- La fidelizzazione è il punto culminante, poiché qui il cliente è ormai fedele. È diventato un vero e proprio vantaggio per il vostro marchio avendo acquistato più volte presso di essa. L’obiettivo è quindi consolidare i legami con voi per mantenere il suo interesse e la sua fedeltà, incoraggiarlo a condividere la sua opinione sull’azienda (ad esempio tramite i social media) per attrarre nuovi clienti.
- L’attrito; il cliente fedele diventa meno attivo e mostra meno interesse per i prodotti/servizi della vostra azienda. Dovete capire il motivo di questa diminuzione di coinvolgimento per porvi rimedio e non perdere il vostro cliente.
- La riconquista o riattivazione; questa fase si applica ai clienti che hanno smesso di rispondere alle comunicazioni della vostra azienda e di acquistare i suoi prodotti/servizi. Potete quindi rilanciarli in modo adeguato e naturale, per sapere se desiderano ancora ricevere le vostre informazioni o meno. È l’occasione di coinvolgerli nuovamente o, nel caso contrario, di eliminarli dal vostro database.
Emailing e ciclo di vita del cliente
Adattare il vostro emailing al ciclo di vita del cliente è il garante di migliori risultati in termini di redditività a lungo termine. Infatti, il ciclo di vita del cliente fungerà da riferimento per i vostri invii, permettendovi di conoscere meglio il vostro target e di conseguenza aiutarvi a distribuire il messaggio giusto al momento giusto.
L’emailing è uno strumento che non deve essere utilizzato solo per una singola fase, ma per ciascuna di esse, per raggiungere i vostri obiettivi. Ecco alcuni esempi:
Fase di conquista
L’idea è di aiutare i potenziali clienti a scoprire il vostro marchio e a incoraggiarli ad aderire. Potete quindi inviare un’email spiegando in modo chiaro e preciso i vantaggi di un prodotto/servizio, ma anche in che modo quest’ultimo risponde alle loro esigenze.
Fase di conversione
Quando i potenziali clienti conoscono meglio ciò che la vostra azienda ha da offrire, è il momento di incoraggiarli ad acquistare per trasformarli in clienti. Per fare questo, potete ad esempio inviare una promozione su un prodotto/servizio pensando a personalizzare bene l’email affinché il destinatario si senta privilegiato e unico.
Fase di crescita
Una volta effettuato il primo acquisto, l’obiettivo è sviluppare una relazione duratura e proficua, trasformare il cliente occasionale in cliente fedele a lungo termine. Qui, l’invio di una newsletter regolare permette di mantenere l’interesse che i vostri clienti nutrono per voi. Questa può trattare del lancio di nuovi prodotti/servizi, di eventi futuri, ecc.
Fase di fidelizzazione
Ora che il vostro cliente è acquisito, è importante mantenere e nutrire questa relazione. Per fidelizzarlo e mantenere il suo interesse, potete ad esempio inviare un’offerta esclusiva attraverso un programma di fedeltà, un regalo gratuito o un link a contenuti interessanti per il target. L’obiettivo è far sentire a questo cliente che la sua fedeltà lo rende privilegiato per il marchio.
Fase di attrito
Dopo aver analizzato e compreso perché il vostro cliente manifesta un calo di coinvolgimento e interesse, è il momento di agire. Potete ad esempio inviargli un’email ricordando il valore che offrite e presentando nuovi prodotti/servizi che potrebbero interessarlo, oppure un’email informandolo che un prodotto precedentemente ordinato è di nuovo disponibile.
Fase di riattivazione
Si consiglia di inviare agli inattivi un’email di riconnessione semplice e accogliente per sapere se la persona desidera continuare a ricevere contenuti e offerte da voi o meno. Non dimenticate di lasciare l’opzione di disiscrizione, se lo desidera, tramite un pulsante call-to-action o un link, ad esempio. Questo tipo di messaggio mostra innanzitutto l’interesse della vostra azienda per ciascuno dei suoi clienti, ma anche la sua volontà di rispondere alle loro aspettative lasciandoli scegliere.
È fondamentale comprendere il ciclo di vita del cliente per assicurare la crescita continua della vostra azienda. Nessuna fase dovrebbe essere favorita rispetto alle altre. Tutte devono essere considerate, analizzate e ottimizzate in egual misura, in quanto si tratta di un processo globale.
