Verdadeira ponte entre o que o cliente espera e o que a empresa entrega, o POC orquestra as trocas, preserva a coerência do discurso e faz economizar um tempo precioso para todos. Vamos descobrir juntos quem é exatamente esse “ponto de contato”, quais são suas ferramentas preferidas e por que ele é tão valioso para muitas empresas.
Quem é o POC?
Comecemos pelo começo. O Point of Contact (POC ou “Pessoa de Contato” em francês) é uma pessoa ou serviço designado como o interlocutor principal para uma relação, um projeto, um cliente ou um dossier particular. Às vezes, fala-se até de SPOC (Single Point of Contact) para insistir na ideia de um interlocutor exclusivo.
Este referência recebe as demandas, gerencia o acompanhamento e garante a boa comunicação entre as diferentes partes. É encontrado em muitos contextos, como a gestão de contas de clientes, as parcerias, as campanhas de marketing, as relações de imprensa, e muitos outros.
Suas principais missões e responsabilidades
A pessoa de contato desempenha várias funções:
- Recepção e filtragem das demandas – O POC é o ponto de entrada, o que significa que qualquer pergunta, reclamação ou necessidade de informação passa por ele.
- Coordenação interna – Ele repassa as demandas para as equipes relevantes (técnica, marketing, suporte, jurídico) e assegura que as respostas sejam fornecidas nos prazos.
- Acompanhamento e escalonamento – Ele monitoriza o progresso dos pedidos, verifica que nenhum está estagnado, retoma se necessário, e sobe os casos críticos.
- A “fachada” – Ele age um pouco como o rosto da organização para o cliente, o parceiro ou qualquer outro interlocutor. Deve portanto garantir que o discurso seja homogêneo, evitar mensagens contraditórias entre serviços e personalizar o vínculo com a pessoa em frente.
- Relação de confiança – Ele desempenha um papel de facilitador humano ao tranquilizar, esclarecer e garantir que as trocas progridam.
As qualidades indispensáveis para este interlocutor dedicado
Ser um bom POC não se resume a transferir mensagens entre duas partes. É um papel que exige múltiplas qualidades.
Ele deve antes de tudo possuir uma boa dose de empatia. Compreender as necessidades, as frustrações e as expectativas do outro permite-lhe estabelecer uma relação de confiança duradoura. Esta capacidade de escuta vem acompanhada de fortes habilidades em comunicação: reformular um pedido, explicar uma restrição, comunicar uma mensagem complexa com palavras simples.
O POC é rigoroso e perseverante. Ele não deixa nenhum dossier em espera, acompanha cada pedido até sua resolução e retoma se necessário. É uma qualidade crucial, especialmente em certos casos onde vários projetos ou clientes avançam em paralelo. Para isso, ele precisa de um sentido de organização aguçado.
No plano das competências técnicas, o POC deve conhecer bem o produto, o serviço ou o projeto que representa. Graças a essa compreensão aprofundada, ele é capaz de dialogar eficazmente com os especialistas relevantes. Ele sabe a quem se dirigir, como mobilizar os contatos certos e em que ordem, o que o torna um coordenador natural.
Além de suas qualidades humanas, a pessoa de contato também precisa contar com ferramentas adequadas.
As ferramentas chave do POC
Comunicação
É evidente que o POC deve ter um e-mail profissional, idealmente no domínio da empresa, para trocas formais. Para interações mais rápidas, uma mensageria instantânea (Slack, Teams, etc.) é útil, assim como plataformas de videoconferência (Zoom, Meet, etc.) para trocas diretas.
Gestão de projeto e acompanhamento das demandas
Para evitar que as demandas sejam esquecidas, o POC pode usar ferramentas de gestão de projeto como Trello, Asana, Notion ou ClickUp. Se as comunicações com os clientes geram tickets, uma ferramenta de ticketing (Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk, etc.) é indispensável.
CRM
Para a pessoa de contato, um CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive, etc.) é essencial pois lhe oferece uma visão completa sobre o histórico do cliente, as trocas, as preferências, os incidentes anteriores. Assim, o POC pode personalizar suas respostas e assegurar o acompanhamento, mesmo em caso de mudança de interlocutor.
A importância do ponto de contato humano na empresa
Uma vantagem maior para a experiência do cliente e fidelização
A presença de uma pessoa de contato humaniza a relação, reduz as fricções e cria um sentimento de proximidade com a empresa. O cliente sabe a quem dirigir-se, não precisa repetir sua história a cada troca. Ele se sente considerado e seguro, o que significa uma maior satisfação e uma fidelidade reforçada.
Menos dispersão, sobrecarga e perda de tempo
Sem um interlocutor claro, as demandas podem ser deslocadas entre serviços, se perder, causar atrasos e/ou conflitos de interpretação. O POC concentra a informação e simplifica sua circulação.
Mais clareza em nível de responsabilidade e direção
O POC é o único referente. Sabe-se, portanto, quem é o responsável se um dossier se arrasta ou se um erro ou problema surgir.
Uma influência positiva na reputação e na qualidade percebida
Em setores como o B2B, consultoria ou tecnologias, por exemplo, ter um interlocutor dedicado é um sinal de profissionalismo. É até mesmo uma verdadeira vantagem competitiva.
4 exemplos de pessoas de contato através de vários tipos de empresa
1) Em uma agência de marketing / comunicação
O POC é o gestor de projeto ou o manager de conta. Ele centraliza todas as informações entre o cliente e as equipes internas: ele recebe os briefs, coordena os criativos, os desenvolvedores e/ou os redatores, e verifica se os entregáveis atendem às expectativas do referido cliente.
2) Em um editor de software
O POC é um Customer Success Manager (CSM) ou um Key Account Manager. Seu papel vai além da simples gestão de projeto: ele acompanha o cliente desde sua integração, monitora a adoção do produto, resolve os problemas críticos e identifica as oportunidades de evolução. É um verdadeiro parceiro de crescimento para seu interlocutor.
3) Em uma empresa de serviços B2B
O POC é um responsável de conta. Ele gerencia uma carteira de clientes, conhece suas necessidades, seu histórico e suas prioridades, e age como o contato principal para qualquer questão contratual, operacional ou estratégica.
4) Para uma start-up ou uma PME
O POC pode ser uma pessoa-chave, ou mesmo um fundador ou cofundador. Em estruturas pequenas, a proximidade com os clientes conta muito. O POC frequentemente encarna a própria marca, garante a reatividade e mantém uma relação direta, personalizada.
Um bom POC é um pouco como a linha invisível de uma relação de sucesso. Nem simples relé, nem puro gestor, ele encarna a continuidade, a confiabilidade assim como uma certa humanidade nas trocas profissionais. Qualquer que seja o contexto, ele adapta seu papel às necessidades reais da empresa e de seus interlocutores.
