Como se sabe, el SMS es un canal de marketing directo que tiene la ventaja de ofrecer un alcance inmediato y una tasa de apertura impresionante. Pero, ¿qué hacer cuando tus clientes dejan de responder? Cuando se vuelven inactivos, la reactivación por SMS es una herramienta eficaz para utilizar y reavivar la llama. Sin embargo, es una estrategia que debe utilizarse con delicadeza y conocimiento para obtener todos los beneficios. En este artículo, te revelamos las mejores prácticas para reactivar eficazmente a un cliente inactivo por SMS, maximizando tus posibilidades de reconversión y manteniendo una buena relación con tus suscriptores.
Entender la razón de la inactividad
Es lo primero que se debe hacer: entender por qué un cliente se ha vuelto inactivo. Varias razones pueden explicarlo, como por ejemplo una falta de relevancia en tus ofertas, una sobre-solicitación, preferencias de comunicación no respetadas, o incluso un simple cambio de necesidad por parte del individuo en cuestión.
Para obtener las respuestas, utiliza el análisis de datos. Esto te permitirá identificar las periodos de inactividad, los tipos de ofertas a las que el cliente reaccionaba anteriormente, y los comportamientos similares de otros clientes reactivados.
Segmentar a los inactivos
Un error que se debe evitar a toda costa para la reactivación es hacer un envío masivo, ya que es probable que no capte realmente la atención. Segmentar tus clientes inactivos en función de criterios como la duración de la inactividad o el tipo de producto/servicio utilizado te permitirá enviar mensajes específicos a cada grupo.
Redactar un mensaje pertinente y atractivo
Un SMS es breve por naturaleza, lo que significa que cada palabra cuenta. Para tener éxito en una reactivación, debes ser a la vez conciso y convincente, manteniendo un tono humano. El objetivo es dar ganas a tu cliente de regresar sin ser brusco.
Claridad y simplicidad
Tu mensaje debe ir al grano. Evita las formulaciones complejas o demasiado comerciales. Un buen SMS de relanzamiento podría sonar así: «Ha pasado un tiempo desde que nos visitaste. ¡Descubre nuestras novedades con un 10 % de descuento! Válido hasta el 31 de octubre.»
Agregar una oferta exclusiva
Para maximizar el impacto de tu reactivación, ofrece una oferta limitada en el tiempo. Esto crea un sentido de urgencia sin ser demasiado agresivo: «Aprovecha nuestra oferta exclusiva reservada para nuestros mejores clientes: ¡20 % de descuento en tu próxima compra antes del domingo!»
Uso de la personalización
Un mensaje personalizado, con el nombre del cliente o recordando sus últimas compras, marca una gran diferencia. El destinatario se siente valorado y no percibido como un simple número en una lista: «Hola Claire, tenemos una sorpresa para ti: 15 % de descuento en tu producto favorito, válido solo este fin de semana.»
La importancia del buen timing
Enviar el mensaje correcto en el momento adecuado es una regla de oro en toda estrategia de reactivación. Según el historial de comportamiento del cliente, el momento de envío del SMS puede tener un impacto significativo.
Analizar los momentos clave
Por ejemplo, si una persona era activa durante las rebajas o en periodos festivos, es pertinente reactivarla antes o durante esos momentos. Estos eventos crean una dinámica favorable para la reactivación.
Respetar los horarios de envío
Evita enviar mensajes fuera de los horarios permitidos por la ley. Además del aspecto legal, ten en cuenta que el SMS se percibe como un canal más personal que el correo electrónico, por lo que recibir un mensaje a horas tardías puede ser percibido como intrusivo. Prefiere el envío durante las horas laborales o al final de la tarde para ofertas de último minuto.
Proponer un CTA claro
La reactivación por SMS no debe limitarse a ser informativa. Debe incitar a la acción. Tu CTA debe ser explícito y fácil de seguir para maximizar las posibilidades de respuesta.
Incluir un enlace clicable
Insertar un enlace URL a una oferta o producto específico es una excelente forma de simplificar el recorrido del cliente. Puedes usar un servicio de reducción de enlaces para que el URL sea compatible con la longitud del SMS. Por ejemplo: «Aprovecha el código de descuento XXXX: [enlace]»
Permitir darse de baja fácilmente
Cada mensaje debe incluir un enlace o una mención que permita al cliente darse de baja fácilmente de tus campañas SMS. Por ejemplo: «¿No deseas recibir más nuestras ofertas? Responde STOP.»
Esta transparencia refuerza la confianza y también es obligatoria.
Gestionar la frecuencia de las reactivaciones
La frecuencia es crucial. En lugar de motivarlos a volver a tu marca, reactivar demasiado a menudo a tus clientes puede causar el efecto contrario e irritarlos. Programa tus reactivaciones a intervalos razonables, por ejemplo, cada tres a seis meses, dependiendo de sus comportamientos.
Reactivar a un cliente inactivo por SMS requiere una buena dosis de estrategia y delicadeza, acompañada de una gran atención a los detalles. Siguiendo estos consejos, tienes la posibilidad de transformar un obstáculo en una oportunidad, ya sea para reconquistar a tu audiencia y fidelizarla a largo plazo.
