Bien que la pratique soit de moins en moins courante, il existe encore de nombreuses entreprises qui, pour communiquer par email avec leurs clients, utilisent encore la fameuse adresse expéditeur « noreply ». Une fausse bonne idée à bannir absolument, car son impact sur la relation client/prospect est très négatif. Penchons-nous de plus près sur la question.
Qu’est-ce que le noreply ?
Le noreply que l’on traduirait par « pas de réponse » en français, est une adresse courriel électronique ayant pour but d’empêcher le destinataire de répondre au message qu’il reçoit. Elle se présente sous la forme suivante : « noreply@nomdelentreprise.com ». Il peut s’agir de l’adresse d’expédition et/ou de l’adresse de réponse.
Le noreply est souvent utilisé par les organisations dans le cadre d’envois de newsletters, d’emailing, de mails transactionnels, de confirmations de commande, de créations de compte, etc.
Les raisons pour lesquelles les entreprises utilisent le noreply
Le « noreply » est souvent utilisé pour éviter de recevoir un flux trop important de mails de retours clients, ou de réponses automatiques. C’est notamment le cas dans les campagnes emailing qui nécessitent l’envoi d’emails en masse.
Pourquoi éviter à tout prix le « noreply » ?
Le « noreply » est fortement déconseillé pour plusieurs raisons.
Premièrement, il faut savoir qu’une adresse mail de ce genre a beaucoup plus de chances de se retrouver dans la catégorie des spams qu’une adresse normale, car certains fournisseurs d’accès à internet et messageries sont configurés de sorte à placer directement les messages « sans réponse » dans les courriers indésirables. L’utilisation du « noreply » est donc un frein majeur à la bonne délivrabilité de votre message et débouche sur une baisse des conversions possibles dans le cas d’une campagne d’emailing par exemple.
Deuxièmement, un client qui reçoit un email auquel il ne peut pas répondre peut se sentir frustré et mécontent, surtout s’il souhaite communiquer avec l’entreprise au sujet du message envoyé. Il peut par exemple avoir besoin de commenter, de poser une question, de demander une assistance sur un produit ou un service, etc. Ces mêmes retours peuvent d’ailleurs être enrichissants et aider à améliorer la stratégie marketing de l’entreprise. Cependant, le « noreply » empêche justement cet échange et peut donner l’impression au client/prospect qu’il n’a pas son mot à dire, que son avis ne compte pas, induisant ainsi une image très négative de l’organisation à l’origine de l’envoi.
Troisièmement, il est important de prendre en compte les personnes ouvrant leurs emails directement sur leur appareil mobile ; une tendance majeure actuellement. Ainsi, de nombreuses boîtes de messagerie sont configurées pour s’adapter au format plus petit de l’écran, ne laissant apparaître que l’adresse de l’expéditeur du courriel. Dans ce cas de figure, l’utilisation du « noreply » débouche très souvent sur un message qui ne sera même pas ouvert, et parfois même directement placé dans la corbeille.
De manière globale, le « noreply » porte préjudice à l’expérience client et reflète l’image d’une organisation qui ne se soucie pas de l’avis, du ressenti et du retour des personnes à qui elle envoie des emails. Il empêche d’établir une relation de confiance mutuelle entre l’expéditeur du message et le destinataire ; relation qui, rappelons-le, est essentielle. Il entrave également des retours clients parfois utiles et constructifs, pouvant permettre d’améliorer un produit ou un service.
Par quoi remplacer le « noreply » ?
Au lieu d’opter pour le « noreply », préférez configurer une adresse de réponse. Celle-ci peut être différente de l’adresse d’expédition. Elle s’affichera dès que la personne appuiera sur le l’onglet « répondre ». Assurez-vous de renvoyer le client sur une adresse mail régulièrement consultée par quelqu’un de l’entreprise, et de répondre au message en question.
Avec une adresse de réponse, les destinataires pourront non seulement vous ajouter à leur carnet d’adresses (ce qui n’est pas possible avec le noreply) vous évitant ainsi la case spam, mais également se sentir pris en compte et donc en confiance. C’est ici que la vraie relation client s’établit.
Enfin, n’hésitez pas à inciter les destinataires à répondre en ajoutant une petite phrase à la fin de votre email. Cela montre que vous vous souciez de leur avis et cela participe à renforcer l’image positive de votre entreprise, de la rendre plus humaine et honnête.
