Un client satisfait et confiant est un client qui a de fortes chances de rester fidèle sur le long terme. Parmi les différents moyens pour l’entreprise d’entretenir cette relation, l’email transactionnel est redoutablement efficace. Moins remarqué que son cousin l’email marketing, il contribue pourtant à maintenir la communication entre le client et la marque, à enrichir et à renforcer ce lien. Abordons ensemble les bases de cet indispensable email transactionnel.
Qu’est-ce qu’un email transactionnel ?
Un email transactionnel est un courrier électronique automatisé, envoyé en temps réel par une entreprise à un seul individu, après que ce dernier ait effectué une action précise sur son site ou son application. Il est donc envoyé uniquement en fonction de l’activité de l’utilisateur.
Cet email va généralement avoir trait à une transaction effectuée (confirmation d’achat, commande en cours, etc.) ou à une activité sur le compte de l’internaute (changement de mot de passe, modification d’informations de paiement, etc.). Il va faciliter le cheminement de l’utilisateur dans l’entonnoir de vente et lui apporter les informations nécessaires pour suivre ses achats comme ses actions.
Email transactionnel et email marketing : quelles différences ?
Bien que l’on fasse parfois l’amalgame entre les deux, il est important de différencier ces courriers électroniques.
- L’email transactionnel a un but informatif, et résulte d’une action ou d’une demande effectuée par un individu. L’email marketing a un but commercial puisqu’il sert à communiquer des informations et des contenus promotionnels (offres, nouveaux produits/services, etc.).
- L’email transactionnel est envoyé à un individu précis en fonction de l’action que ce dernier a effectuée, tandis que l’email marketing est envoyé à une liste de contacts ciblés.
- L’email transactionnel ne nécessite pas l’obtention du consentement explicite de l’expéditeur pour être envoyé, car il résulte de l’action de ce dernier. En revanche, l’email marketing ne peut légalement être envoyé si l’accord du destinataire n’a pas été donné au préalable.
- L’option de désabonnement d’un courrier transactionnel n’est pas proposée, alors qu’elle doit l’être pour le courrier marketing.
Bien que l’email transactionnel et l’email marketing soient différents, ils impliquent tous deux une personnalisation du message. De plus, il est fortement conseillé de les envoyer séparément, en utilisant une adresse électronique ou un nom de domaine distincts.
Les principaux types d’emails transactionnels
Les emails en rapport avec l’achat et son suivi
L’email fait suite à un achat effectué par le destinataire. Il peut s’agir d’une facture, d’une confirmation de commande, du statut de livraison, d’une confirmation de réservation et des informations relatives à celle-ci, etc.
Les emails en rapport avec une inscription
Lorsque l’internaute s’inscrit sur un site ou créé un compte, il doit recevoir un message confirmant l’action effectuée et lui souhaitant la bienvenue au passage. Ici, n’oubliez pas d’utiliser le double opt-in.
Les emails en rapport avec une mise à jour
Côté utilisateur : le destinataire est informé de la mise à jour de son compte ou de toute modification effectuée (mot de passe réinitialisé, confirmation d’adresse email, mise à jour des informations du compte, etc.).
Côté marque : l’email transactionnel peut aussi concerner des changements effectués par l’entreprise concernant par exemple une restructuration, des mises à jour dans les conditions d’utilisation, des changements juridiques, des modifications sur la politique de confidentialité, etc.
L’email transactionnel a tout autant sa place dans la stratégie d’une entreprise que l’email marketing. C’est quelque chose que l’utilisateur attend, ce qui explique pourquoi le taux d’ouverture et de clics est bien supérieur avec ce type de courrier électronique. Rien ne vous empêche d’ailleurs de profiter de cet avantage pour placer dans votre message et de manière appropriée, des liens vers des produits/services pouvant intéresser le destinataire.
L’email transactionnel est une formidable opportunité. Il permet de construire, d’entretenir la relation entre l’entreprise et chacun de ses clients, mais aussi d’optimiser l’expérience de ces derniers en communiquant avec eux, en les informant, en les accompagnant et en les rassurant.
