El ciclo de vida del cliente y el emailing están directamente relacionados. De hecho, optimizar la relación que usted, como empresa, mantiene con sus clientes, acompañándolos desde el principio hasta el final y construyendo con ellos una relación de confianza, le permitirá a largo plazo aumentar su rentabilidad. Para ello, debe adaptar su estrategia de marketing por correo electrónico a cada etapa del ciclo de vida del cliente.
Comprender el ciclo de vida del cliente
Participa en la gestión de la relación con el cliente. Se refiere a las diferentes etapas por las que pasa una persona durante el proceso de venta, su progresión desde el estado de prospecto hasta el de cliente fiel de una empresa. Se trata, por tanto, de una especie de recorrido marcado por las diferentes etapas de la relación cliente/empresa:
- La conquista, que consiste en captar la atención del prospecto sobre su producto/servicio, seducirlo y mostrarle el valor que puede aportar su empresa.
- La conversión corresponde a la transformación del prospecto en cliente.
- El crecimiento es la fase durante la cual da a conocer a su cliente otros productos/servicios adaptados a sus necesidades para motivarlo a realizar otras compras, pero también con el objetivo de mantenerlo como cliente.
- La fidelización es el punto culminante, ya que aquí el cliente se convierte en fiel. Se ha convertido en un verdadero activo para su marca al haber comprado varias veces con ella. El objetivo entonces es consolidar sus vínculos con usted para mantener su interés y fidelidad, y motivarlo a compartir su opinión sobre la empresa (a través de redes sociales, por ejemplo) para atraer nuevos clientes.
- La atrición; el cliente fiel se vuelve menos activo y muestra menos interés por los productos/servicios de su empresa. Debe comprender el porqué de esta disminución en el compromiso para corregirlo y no perder al cliente.
- La reconquista o reactivación; esta etapa se aplica a los clientes que han dejado de responder a las comunicaciones de su empresa y de comprar sus productos/servicios. Puede volver a conectarse con ellos de manera adecuada y natural, para saber si aún desean recibir su información o no. Es una oportunidad para volver a comprometerlos o, si es necesario, eliminarlos de su base de datos.
Emailing y ciclo de vida del cliente
Adaptar su emailing al ciclo de vida del cliente es la garantía de obtener mejores resultados en términos de rentabilidad a largo plazo. De hecho, el ciclo de vida del cliente servirá como punto de referencia para sus envíos, le permitirá conocer mejor a su objetivo, y así le ayudará a enviar el mensaje correcto en el momento adecuado.
El emailing es una herramienta que no debe utilizarse solo para una etapa, sino para cada una de ellas, con el fin de alcanzar sus objetivos. Aquí hay algunos ejemplos:
Fase conquista
La idea es ayudar a los prospectos a descubrir su marca, motivándolos a adherirse a ella. Puede enviar un correo electrónico explicando de manera clara y precisa los beneficios de un producto/servicio, así como cómo este último responde a sus necesidades.
Fase conversión
Cuando los prospectos conocen mejor lo que su empresa tiene para ofrecer, es hora de motivarlos a comprar para transformarlos en clientes. Para ello, puede, por ejemplo, enviar una promoción en un producto/servicio, asegurándose de personalizar bien el correo electrónico para que el destinatario se sienta privilegiado y único.
Fase crecimiento
Una vez que se ha realizado la primera compra, el objetivo es desarrollar una relación duradera y rentable, transformando al cliente ocasional en un cliente fiel a largo plazo. Aquí, el envío de un boletín regular permite mantener el interés que sus clientes tienen en usted. Este puede hablar sobre el lanzamiento de nuevos productos/servicios, eventos futuros, etc.
Fase fidelización
Ahora que ha captado a su cliente, es importante mantener y nutrir esta relación. Para fidelizarlo y mantener su interés, puede enviar, por ejemplo, una oferta exclusiva a través de un programa de fidelidad, un regalo gratuito o un enlace a contenido interesante para el objetivo. El objetivo es hacerle sentir a este mismo cliente que su fidelidad lo convierte en alguien privilegiado para la marca.
Fase atrición
Después de analizar y cuando haya comprendido por qué su cliente muestra una disminución en el compromiso e interés, es hora de actuar. Puede, por ejemplo, enviarle un correo electrónico recordándole el valor que le aporta y presentando nuevos productos/servicios que puedan interesarle, o incluso un email informándole que un producto solicitado anteriormente está de nuevo en stock.
Fase reactivación
Se recomienda enviar a los inactivos un correo electrónico de reenganche sencillo y amigable para saber si la persona desea seguir recibiendo contenido y ofertas de su parte o no. No olvide dejarles la opción de darse de baja por sí mismos si así lo desean, a través de un botón de llamada a la acción o un enlace, por ejemplo. Este tipo de mensaje muestra, en primer lugar, el interés de su empresa por cada uno de sus clientes, así como su deseo de satisfacer sus expectativas al darles la opción.
Es primordial comprender el ciclo de vida del cliente para asegurar el crecimiento continuo de su empresa. Ninguna etapa debe favorecerse sobre las demás. Todas deben ser tomadas en cuenta, analizadas y optimizadas de manera equitativa, ya que se trata de un proceso global.
