On trouve des contacts inactifs dans toutes les opérations d’emailing. Cependant, entre un faible taux et un pourcentage élevé, il y a une différence notable qui va fortement influencer les résultats de la campagne et donc sa réussite. Comment faire face à ces inactifs ? Nous vous proposons dans cet article de mieux les comprendre et de savoir comment tenter de les réengager plutôt que de les supprimer systématiquement.
Qu’est-ce qu’un contact inactif ?
En emailing, lorsqu’un contact n’a pas ouvert, cliqué ou répondu aux messages envoyés depuis un certain temps, il est considéré comme inactif. Cette période d’inactivité dépend de la fréquence d’envoi (3 mois, 6 mois, 12 mois, etc.).
De nombreuses raisons expliquent le fait qu’un contact pourtant abonné (donc actif et engagé) devienne inactif. Il peut par exemple ne plus présenter d’intérêt pour la marque, être dérangé par la fréquence trop importante des envois d’emails, ne pas se souvenir de l’entreprise en question, avoir changé d’adresse email, ne plus apprécier les contenus reçus, avoir accepté d’être sur la liste sans avoir jamais été actifs, etc.
Parfois, il s’agit simplement d’une adresse erronée, fausse, abandonnée, ou d’une personne qui s’est désabonnée.
Pourquoi faut-il à tout prix éviter d’envoyer des emails aux contacts inactifs ?
Envoyer des emails à un nombre important de contacts inactifs peut avoir de graves conséquences sur votre campagne de marketing. Voici les principaux problèmes qui peuvent justement se produire :
- Dégradation de la réputation d’expéditeur de l’entreprise ;
- Possibilité pour l’envoyeur d’être considéré comme spam par les fournisseurs de services de messagerie (ESP) ;
- Baisse notable du taux de délivrabilité et du taux d’engagement ;
- Mauvaise analyse des performances de la campagne ;
- Baisse du ROI.
Comment relancer vos contacts inactifs ?
Avant de supprimer vos contacts inactifs, il peut être judicieux de tenter de les réengager et de les transformer de nouveau en abonnés actifs. Après tout, la construction d’une liste demande du temps et de l’argent, donc autant essayer de récupérer ceux que vous avez déjà avant d’aller en chercher de nouveaux. Voici quelques astuces pour cette reconquête :
1) Segmentez les contacts inactifs
Identifiez vos contacts inactifs un par un, et tâchez de comprendre pourquoi ils sont devenus inactifs. Une fois que c’est fait, vous pouvez regrouper ensemble ces contacts en fonction de critères similaires définis au préalable. Vous aurez ainsi des segments précis et distincts, auxquels vous pourrez envoyer un email de réengagement adapté.
2) Misez sur la personnalisation et l’honnêteté
Envoyez un message personnalisé dans lequel vous montrez un réel intérêt pour le destinataire. Rappelez-lui qui vous êtes (produits, valeurs, etc.), ce que vous avez à lui apporter et pourquoi il s’est inscrit en premier lieu.
Vous pouvez aussi être totalement transparents et lui dire par exemple que vous avez remarqué qu’il n’interagissait plus avec votre marque et que vous souhaiteriez savoir pourquoi ou encore quoi faire pour changer cela (court sondage ou questionnaire dans l’email).
Bref, montrez à chaque contact que vous vous souciez vraiment de son ressenti et de son opinion, que vous souhaitez vous améliorer pour mieux répondre à ses besoins. Pensez aussi à opter pour un ton adéquat, avec un message engageant et agréable, sans donner l’impression d’être trop commercial, désespéré ou dans le reproche.
3) Proposez une offre promotionnelle
Vous pouvez tout à fait faire profiter à votre contact d’une remise sur l’un de vos produits ou services afin de raviver son intérêt, mais faites cela de manière subtile.
4) N’oubliez pas de tester
Pour avoir la meilleure idée possible de l’impact futur de votre opération de réengagement sur les contacts inactifs, n’oubliez surtout pas de faire des tests au préalable sur chaque élément de l’email et sur plusieurs versions.
5) Prenez en compte les retours des inactifs
Il est primordial de lire les emails renvoyés par les inactifs qui ont pris le temps de vous répondre, car ils contiennent probablement de précieuses informations qui vous permettront non seulement de récupérer certains de ces inactifs, mais aussi de vous améliorer pour les envois futurs.
6) Laissez le choix aux gens de se désinscrire
À la fin de votre email de réengagement, précisez à votre destinataire qu’il sera désinscrit s’il ne répond pas à cet email. Pensez également à lui rappeler qu’il a la possibilité de se désinscrire de lui-même, et placez en-dessous du texte un bouton qui lui permette de le faire s’il le souhaite.
S’il y a bien une chose à garder en tête, c’est que votre liste de contacts doit toujours rester saine. Lorsqu’elle contient des inactifs, nous vous conseillons de commencer par essayer de les récupérer en faisant de nouveau d’eux des abonnés actifs et engagés. Si cela ne fonctionne pas, dans ce cas pas la peine de gaspiller du temps, de l’argent et de l’énergie, mieux vaut les supprimer de la liste, tout simplement.
