Si sa, l’SMS è un canale di marketing diretto che ha il vantaggio di offrire una portata immediata e un tasso di apertura impressionante. Ma cosa fare quando i vostri clienti smettono di rispondere? Quando diventano inattivi, il re-engagement tramite SMS è una leva efficace da utilizzare per ravvivare la fiamma. Tuttavia, è una strategia da utilizzare con tatto e competenza per trarne tutti i benefici. In questo articolo, vi sveliamo le migliori pratiche per rilanciare efficacemente un cliente inattivo tramite SMS, massimizzando le vostre possibilità di riconversione e mantenendo una buona relazione con i vostri abbonati.
Comprendere la ragione dell’inattività
È la primissima cosa da fare: capire perché un cliente è diventato inattivo. Ci possono essere diverse ragioni, come ad esempio una mancanza di rilevanza nelle vostre offerte, una sollecitazione eccessiva, preferenze di comunicazione non rispettate o un semplice cambiamento di bisogno da parte dell’individuo in questione.
Per ottenere le risposte, utilizzate l’analisi dei dati. Questo vi permetterà di identificare i periodi di inattività, i tipi di offerte a cui il cliente rispondeva in precedenza e gli eventuali comportamenti simili a quelli di altri clienti riattivati.
Segmentare gli inattivi
Un errore da evitare a tutti i costi per il re-engagement è fare un invio massiccio, poiché questo rischia di non catturare davvero l’attenzione. Segmentare i vostri clienti inattivi in base a criteri come la durata dell’inattività o il tipo di prodotto/servizio utilizzato vi permetterà di inviare messaggi specifici a ciascun gruppo.
Redigere un messaggio pertinente e coinvolgente
Un SMS è breve per natura, il che significa che ogni parola conta. Per riuscire in un re-engagement, dovete essere al contempo concisi e convincenti rimanendo umani. L’obiettivo è di far venire voglia al vostro cliente di tornare senza però spingerlo troppo.
Chiarezza e semplicità
Il vostro messaggio deve andare dritto al punto. Evitate formulazioni complesse o troppo commerciali. Un buon SMS di re-engagement potrebbe sembrare così: «È passato un po’ di tempo dall’ultima volta che ci hai fatto visita. Scopri le nostre novità con il 10% di sconto! Valido fino al 31 ottobre.»
Aggiunta di un’offerta esclusiva
Per massimizzare l’impatto della vostra re-engagement, proponete un’offerta limitata nel tempo. Questo crea un senso di urgenza senza essere troppo aggressivi: «Approfitta della nostra offerta esclusiva riservata ai nostri migliori clienti: meno 20% sul tuo prossimo acquisto entro domenica!»
Uso della personalizzazione
Un messaggio personalizzato, con il nome del cliente o richiamando i suoi ultimi acquisti, fa tutta la differenza. Il destinatario si sente valorizzato e non percepito come un semplice numero in una lista: «Ciao Claire, abbiamo una sorpresa per te: 15% di sconto sul tuo prodotto preferito, valido solo questo fine settimana.»
L’importanza del giusto tempismo
Inviare il messaggio giusto al momento giusto è una regola d’oro in qualsiasi strategia di re-engagement. In base allo storico del comportamento del cliente, il momento di invio dell’SMS può avere un impatto significativo.
Analizzare i momenti chiave
Ad esempio, se una persona era attiva durante i saldi o durante i periodi festivi, è pertinente riattivarla prima o durante questi periodi. Questi eventi creano una dinamica favorevole alla riattivazione.
Rispettare gli orari di invio
Evitare di inviare messaggi al di fuori degli orari previsti dalla legge. Oltre all’aspetto legale, tenere a mente che l’SMS è un canale percepito come più personale dell’email, quindi ricevere un messaggio a ore tarde può essere percepito come intrusivo. Preferire l’invio durante le ore di lavoro o nel tardo pomeriggio per le offerte dell’ultimo minuto.
Proporre un CTA chiaro
Il re-engagement tramite SMS non deve limitarsi a essere informativo. Deve invitare all’azione. Il vostro CTA deve essere esplicito e facile da seguire per massimizzare le possibilità di risposta.
Includere un link cliccabile
Inserire un link URL verso un’offerta o un prodotto specifico è un ottimo modo per semplificare il percorso del cliente. Potete utilizzare un servizio di riduzione del link affinché l’URL sia compatibile con la lunghezza dell’SMS. Ad esempio: «Approfitta del codice sconto XXXX: [link]»
Permettere di cancellarsi facilmente
Ogni messaggio deve includere un link o una menzione che permetta al cliente di cancellarsi facilmente dalle vostre campagne SMS. Ad esempio: «Non desideri più ricevere le nostre offerte? Rispondi STOP.»
Questa trasparenza rafforza la fiducia ed è anche obbligatoria.
Gestire la frequenza delle re-engagement
La frequenza è cruciale. Piuttosto che far venire voglia di tornare verso il vostro marchio, rilanciare troppo spesso i vostri clienti può creare l’effetto opposto e irritarli. Programmate le vostre re-engagement a intervalli ragionevoli, ad esempio ogni tre o sei mesi, in base ai loro comportamenti.
Rilanciare un cliente inattivo tramite SMS richiede una buona dose di strategia e tatto, accompagnata da una grande attenzione ai dettagli. Seguendo questi consigli, avete la possibilità di trasformare un blocco in un’opportunità, ovvero riconquistare il vostro pubblico e fidelizzarlo a lungo termine.
