On le sait, le SMS est un canal de marketing direct qui a l’avantage d’offrir une portée immédiate et un taux d’ouverture impressionnant. Mais que faire quand vos clients cessent de répondre ? Lorsqu’ils deviennent inactifs, la relance par SMS est un levier efficace à utiliser pour raviver la flamme. Toutefois, c’est une stratégie à utiliser avec finesse et savoir-faire pour en retirer tous les bénéfices. Dans cet article, nous vous dévoilons les meilleures pratiques pour relancer efficacement un client inactif par SMS, tout en maximisant vos chances de reconversion et en gardant une bonne relation avec vos abonnés.
Comprendre la raison de l’inactivité
C’est la toute première chose à faire : comprendre pourquoi un client est devenu inactif. Plusieurs raisons peuvent l’expliquer, comme par exemple un manque de pertinence dans vos offres, une sursollicitation, des préférences de communication non respectées ou encore un simple changement de besoin de la part de l’individu en question.
Pour obtenir les réponses, utilisez l’analyse des données. Cela vous permettra d’identifier les périodes d’inactivité, les types d’offres auxquels le client réagissaient auparavant, et les éventuels comportements similaires à ceux d’autres clients réengagés.
Segmenter les inactifs
Une erreur à éviter à tout prix pour la relance est de faire un envoi massif, car celui-ci risque fort de ne pas vraiment capter l’attention. Segmenter vos clients inactifs en fonction de critères comme la durée d’inactivité ou le type de produit/service utilisé vous permettra d’envoyer des messages spécifiques à chaque groupe.
Rédiger un message pertinent et engageant
Un SMS est court par nature, ce qui signifie que chaque mot compte. Pour réussir une relance, vous devez être à la fois concis et convaincant tout en restant humain. L’objectif est de donner envie à votre client de revenir sans pour autant le brusquer.
Clarté et simplicité
Votre message doit aller droit au but. Évitez les formulations complexes ou trop commerciales. Un bon SMS de relance pourrait ressembler à ceci : « Cela fait un moment que vous ne nous avez pas rendu visite. Découvrez nos nouveautés avec 10 % de réduction ! Valable jusqu’au 31 octobre. »
Ajout d’une offre exclusive
Pour maximiser l’impact de votre relance, proposez une offre limitée dans le temps. Cela crée un sentiment d’urgence sans être trop agressif : « Profitez de notre offre exclusive réservée à nos meilleurs clients : moins 20 % sur votre prochain achat avant dimanche ! »
Utilisation de la personnalisation
Un message personnalisé, avec le prénom du client ou en rappelant ses derniers achats, fait toute la différence. Le destinataire se sent alors valorisé et non perçu comme un simple numéro dans une liste : « Bonjour Claire, nous avons une surprise pour vous : 15 % de remise sur votre produit préféré, valable ce week-end seulement. »
L’importance du bon timing
Envoyer le bon message au bon moment est une règle d’or dans toute stratégie de relance. En fonction de l’historique de comportement du client, le moment d’envoi du SMS peut avoir un impact significatif.
Analyser les moments clés
Par exemple, si une personne était active lors des soldes ou lors de périodes de fêtes, il est pertinent de la relancer avant ou pendant ces périodes. Ces événements créent une dynamique favorable à la réactivation.
Respecter les horaires d’envoi
Évitez d’envoyer des messages en dehors des horaires prévus par la loi. Hormis l’aspect légal, gardez en tête le fait que le SMS est un canal perçu comme plus personnel que l’email, donc recevoir un message à des heures tardives peut être perçu comme intrusif. Privilégiez l’envoi durant les heures de travail ou en fin d’après-midi pour les offres de dernière minute.
Proposer un CTA clair
La relance par SMS ne doit pas se contenter d’être informative. Elle doit inciter à l’action. Votre CTA doit être explicite et facile à suivre pour maximiser les chances de réponse.
Inclure un lien cliquable
Insérer un lien URL vers une offre ou un produit spécifique est un excellent moyen de simplifier le parcours du client. Vous pouvez utiliser un service de réduction de lien pour que l’URL soit compatible avec la longueur du SMS. Par exemple : « Profitez du code de réduction XXXX : [lien] »
Permettre de se désinscrire facilement
Chaque message doit inclure un lien ou une mention permettant au client de se désinscrire aisément de vos campagnes SMS. Par exemple : « Vous ne souhaitez plus recevoir nos offres ? Répondez STOP. »
Cette transparence renforce la confiance et est aussi obligatoire.
Gérer la fréquence des relances
La fréquence est cruciale. Plutôt que de leur donner envie de revenir vers votre marque, relancer trop souvent vos clients peut créer l’effet inverse et les irriter. Programmez vos relances à intervalles raisonnables, par exemple tous les trois à six mois, en fonction de leurs comportements.
Relancer un client inactif par SMS demande une bonne dose de stratégie et de finesse, doublée d’une grande attention aux détails. En suivant ces différents conseils, vous avez la possibilité de transformer un blocage en opportunité, soit de reconquérir votre audience et de la fidéliser à long terme.
