O ciclo de vida do cliente e o emailing estão diretamente relacionados. Na verdade, otimizar a relação que você, empresa, mantém com os seus clientes, acompanhando-os do início ao fim, e construindo uma relação de confiança com eles, permitirá aumentar a sua rentabilidade a longo prazo. Para isso, deve adaptar a sua estratégia de marketing por emailing a cada etapa do ciclo de vida do cliente.
Compreender o ciclo de vida do cliente
Intervém na gestão da relação com o cliente. Refere-se às várias etapas pelas quais uma pessoa passa durante o processo de venda, o seu progresso do estatuto de prospect para cliente fiel de uma empresa. Trata-se, portanto, de um percurso pontuado pelos diferentes estágios da relação cliente/empresa:
- A conquista, que consiste em chamar a atenção do prospect para o seu produto/serviço, encantá-lo e mostrar-lhe o valor que a sua empresa pode proporcionar.
- A conversão corresponde à transformação do prospect em cliente.
- O crescimento é a fase em que você apresenta ao seu cliente outros produtos/serviços adaptados às suas necessidades para incentivá-lo a fazer outros pedidos, mas também para mantê-lo como cliente.
- A fidelização é o ponto culminante, pois aqui o cliente é agora fiel. Tornou-se um verdadeiro trunfo para a sua marca, tendo adquirido várias vezes junto dela. O objetivo é então consolidar os laços com você para manter o seu interesse e fidelidade, incentivá-lo a partilhar a sua opinião sobre a empresa (através das redes sociais, por exemplo) para atrair novos clientes.
- A attrição; o cliente fiel torna-se menos ativo e demonstra menos interesse nos produtos/serviços da sua empresa. Precisa compreender a razão dessa diminuição de envolvimento para rectificar a situação e não perder o seu cliente.
- A reconquista ou reativação; esta etapa aplica-se aos clientes que deixaram de responder às comunicações da sua empresa e de adquirir os seus produtos/serviços. Pode então abordá-los de uma maneira adaptada e natural, para saber se ainda desejam receber as suas informações ou não. É a oportunidade para os envolver novamente ou, se necessário, removê-los do seu banco de dados.
Emailing e ciclo de vida do cliente
Adaptar o seu emailing ao ciclo de vida do cliente é a chave para melhores resultados em termos de rentabilidade a longo prazo. Na verdade, o ciclo de vida do cliente irá servir como uma referência para os seus envios, permitindo-lhe conhecer melhor o seu público-alvo, e assim ajudá-lo a distribuir a mensagem certa no momento certo.
O emailing é uma ferramenta que não deve ser usada apenas para uma única etapa, mas para todas elas, a fim de atingir os seus objetivos. Aqui estão alguns exemplos:
Fase de Conquista
A ideia é ajudar os prospects a conhecer a sua marca, incentivando-os a aderir a ela. Pode, portanto, enviar um email que explique de forma clara e precisa os benefícios de um produto/serviço e como este responde às suas necessidades.
Fase de Conversão
Quando os prospects conhecem melhor o que a sua empresa tem a oferecer, é hora de incentivá-los a comprar para os transformar em clientes. Para isso, pode, por exemplo, enviar uma promoção de um produto/serviço, garantindo a personalização do email para que o destinatário se sinta especial e único.
Fase de Crescimento
Uma vez que a primeira compra foi realizada, o objetivo é desenvolver uma relação duradoura e rentável, transformando o cliente ocasional em cliente fiel a longo prazo. Aqui, o envio de uma newsletter regular permite manter o interesse que os seus clientes têm por você. Esta pode abordar o lançamento de novos produtos/serviços, eventos futuros, etc.
Fase de Fidelização
Agora que o seu cliente está assegurado, é importante cuidar e alimentar essa relação. Para fidelizá-lo e manter seu interesse, pode, por exemplo, enviar uma oferta exclusiva através de um programa de fidelidade, oferecer um presente ou um link para conteúdo interessante para o público. O objetivo é fazer o cliente sentir que sua fidelidade o torna alguém privilegiado para a marca.
Fase de Attrição
Após análise e quando tiver compreendido o motivo da diminuição de envolvimento e interesse do seu cliente, é hora de agir. Pode, por exemplo, enviar-lhe um email que relembre o valor que você proporciona e apresente novos produtos/serviços que possam interessá-lo, ou ainda um email informando que um produto anteriormente encomendado está de volta no estoque.
Fase de Reativação
É aconselhável enviar aos inativos um email de reengajamento simples e acolhedor para saber se a pessoa deseja continuar a receber conteúdo e ofertas de você ou não. Não esqueça de lhe dar a opção de cancelar a inscrição, se desejar, através de um botão call-to-action ou um link por exemplo. Este tipo de mensagem demonstra, antes de mais, o interesse da sua empresa por cada um dos seus clientes, mas também a sua vontade de responder às suas expectativas, dando-lhes a escolha.
É crucial entender o ciclo de vida do cliente para assegurar o crescimento contínuo da sua empresa. Nenhuma etapa deve ser favorecida em detrimento das outras. Todas devem ser igualmente consideradas, analisadas e otimizadas, pois é um processo global.
