O CRM é uma ferramenta estratégica dentro de uma empresa, pois permite centralizar, utilizar e proteger os dados sobre os clientes e potenciais clientes. A organização pode, assim, conhecer melhor estes últimos e aceder facilmente a todas as informações que lhes dizem respeito. A ideia principal do CRM? Colocar o cliente no centro da estratégia para responder eficazmente às suas necessidades e expectativas.
O que é o CRM?
O CRM é o acrónimo de « Customer Relationship Management » ou « gestão da relação com o cliente » em francês e designa as tecnologias de gestão da relação com o cliente. É uma ferramenta informática que permite a uma organização adaptar a sua estratégia de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes e potenciais clientes. Beneficia a maioria das equipas da empresa, especialmente as equipas de vendas e de marketing.
O principal objetivo do CRM é colocar o cliente no centro da empresa, reunindo todas as informações provenientes dos diferentes serviços, oferecendo assim uma visão detalhada e em tempo real sobre cada cliente e potencial cliente.
Como funciona?
Através de diferentes canais ou pontos de contacto, a plataforma CRM vai recolher, analisar, gerir e antecipar as necessidades e expectativas dos clientes atuais, bem como dos potenciais. Todos os dados recolhidos (compras passadas, histórico de interações, preferências de compra, etc.) são reunidos num único local, simplificando assim amplamente os diferentes processos e o acesso aos dados relativos aos clientes e potenciais clientes.
A maioria dos CRM estão alojados na cloud sob a forma de SAAS (Software As A Service). O software é diretamente utilizável pela empresa através de uma interface web centralizada, permitindo o acesso a todos os dados armazenados.
Atenção, o CRM requer uma base de dados de clientes precisa e atualizada.
Quem pode usar o CRM?
O CRM beneficia todas as equipas da empresa, seja numa pequena ou grande organização. É principalmente utilizado pelos departamentos de marketing e vendas, mas também pode servir ao serviço de atendimento ao cliente, às relações humanas para recrutamento, à contabilidade, etc. Todos os colaboradores da empresa têm acesso ao CRM.
As vantagens do CRM para a empresa
O CRM oferece uma visão abrangente sobre cada cliente e potencial cliente. Esta ferramenta vai ajudar os diferentes atores da empresa a serem mais eficazes no dia-a-dia e a aplicarem de forma ótima a estratégia da direção.
O CRM permite estabelecer uma relação personalizada e coerente com os clientes durante todo o processo de venda (fase de marketing, fase de venda e fase de serviço pós-venda), um acompanhamento preciso da sua atividade, otimizando assim as interações com estes. Isso leva a uma melhor experiência do cliente, uma fidelidade mais forte e, portanto, uma relação cliente/empresa mais duradoura.
O CRM permite armazenar a base de dados de contactos, mas também automatizar e simplificar o processo. Todas as informações essenciais estão no mesmo lugar e facilmente acessíveis para todos os colaboradores. As oportunidades de venda são, portanto, mais fáceis de seguir e cada equipa da organização pode melhorar notavelmente a sua reatividade, a sua produtividade, resultando assim num aumento das receitas e da rentabilidade.
Finalmente, o CRM permite discernir melhor as possibilidades de desenvolvimento com cada cliente e medir o seu valor.
CRM e ERP: qual a diferença?
O ERP (Enterprise Resource Planning) é um sistema de planeamento de recursos. Apresenta-se sob a forma de uma base de dados única que oferece uma visão global em tempo real e uma gestão de todas as informações provenientes dos diferentes departamentos de uma empresa (vendas, recursos humanos, contabilidade, gestão de projetos, etc.). Isto permite, nomeadamente, que a informação circule mais rápida e facilmente internamente.
Além desta visão geral sobre todos os dados da organização, o ERP também oferece uma melhor gestão de riscos, uma imagem positiva da empresa junto dos clientes e fornecedores, bem como uma automatização de muitos processos na empresa.
O ERP e o CRM são simultaneamente semelhantes e diferentes. Podem também ser complementares. Cada um tem funcionalidades e abordagens diferentes, mas ambos permitirão aumentar a rentabilidade e a produtividade de uma organização.
Para simplificar, o ERP foca-se nos recursos da empresa, na gestão centralizada dos seus diferentes departamentos e das informações associadas. Vai permitir uma redução de custos e de despesas gerais, tornando cada processo mais eficiente, simplificando a circulação dos fluxos de informação internamente e facilitando a colaboração entre as diferentes funções.
O CRM, por sua vez, está unicamente focado na relação com o cliente e na melhoria da estratégia de marketing e vendas. Os seus dados dizem respeito a tudo o que diz respeito aos clientes atuais e potenciais.
Uma empresa pode necessitar de ambos ou apenas de um deles. No primeiro caso, pode perfeitamente optar por integrar um CRM na sua plataforma ERP.
