Cycle de vie du client et emailing sont en rapport direct. En effet, optimiser la relation que vous, entreprise, entretenez avec vos clients en les accompagnant du début à la fin, et en bâtissant avec eux une relation de confiance, vous permettra sur le long terme de booster votre rentabilité. Pour cela, vous devez donc adapter votre stratégie marketing par emailing à chaque étape du cycle de vie du client.
Comprendre le cycle de vie du client
Il intervient dans la gestion de la relation client. Il désigne les différentes étapes par lesquelles passe une personne durant le processus de vente, sa progression du statut de prospect à celui de client fidèle d’une entreprise. Il s’agit donc d’une sorte de parcours ponctué des différents stades de la relation client/entreprise :
- La conquête, qui consiste à attirer l’attention du prospect sur votre produit/service, le séduire et lui montrer la valeur que peut lui apporter votre entreprise.
- La conversion correspond à la transformation du prospect en client.
- La croissance est la phase durant laquelle vous faites découvrir à votre client d’autres produits/services adaptés à ses besoins afin de l’amener à faire d’autres achats, mais aussi dans le but de le garder comme client.
- La fidélisation est le point culminant, car ici le client est désormais fidèle. Il est devenu un véritable atout pour votre marque en ayant acheté plusieurs fois auprès d’elle. Le but est alors de consolider ses liens avec vous afin de conserver son intérêt et sa fidélité, de l’inciter à partager son avis sur l’entreprise (via les réseaux sociaux par exemple) afin d’attirer de nouveaux clients.
- L’attrition ; le client fidèle devient moins actif et présente moins d’intérêt pour les produits/services de votre entreprise. Vous devez comprendre le pourquoi de cette baisse d’implication afin d’y remédier et de ne pas perdre votre client.
- La re-conquête ou réactivation ; cette étape s’applique aux clients ayant cessé de répondre aux communications de votre entreprise et d’acheter ses produits/services. Vous pouvez alors les relancer de manière adaptée et naturelle, afin de savoir s’ils souhaitent toujours recevoir vos informations ou pas. C’est l’occasion de les engager de nouveau ou, le cas échéant, de les supprimer de votre base de données.
Emailing et cycle de vie du client
Adapter votre emailing au cycle de vie du client est le garant de meilleurs résultats en termes de rentabilité sur le long cours. En effet, le cycle de vie du client va faire office de repère pour vos envois, vous permettre de mieux connaître votre cible, et ainsi vous aider à distribuer le bon message au bon moment.
L’emailing est un outil qui ne doit pas être seulement utilisé pour une seule étape, mais pour chacune d’entre elles, afin d’atteindre vos objectifs. Voici quelques exemples :
Phase conquête
L’idée est d’aider les prospects à découvrir votre marque, de les inciter à y adhérer. Vous pouvez donc envoyer un email expliquant de manière claire et précise les avantages d’un produit/service, mais aussi en quoi ce dernier répond à leurs besoins.
Phase conversion
Lorsque les prospects connaissent mieux ce que votre entreprise a à offrir, il est temps de les encourager à acheter pour les transformer en clients. Pour cela, vous pouvez par exemple envoyer une promotion sur un produit/service tout en pensant à bien personnaliser l’email afin que le destinataire se sente privilégié et unique.
Phase croissance
Une fois que le premier achat a été effectué, le but est de développer une relation durable et profitable, de transformer le client ponctuel en client fidèle sur le long terme. Ici, l’envoi d’une newsletter régulière permet de conserver l’intérêt que vos clients vous portent. Celle-ci peut parler de la sortie de nouveaux produits/services, d’événements à venir, etc.
Phase fidélisation
Maintenant que votre client est acquis, il est important d’entretenir, de nourrir cette relation. Pour le fidéliser et conserver son interêt, vous pouvez par exemple envoyer une offre exclusive par le biais d’un programme de fidélité, d’un cadeau gratuit ou d’un lien vers du contenu intéressant pour la cible. L’objectif est de faire sentir à ce même client que sa fidélité fait de lui quelqu’un de privilégié pour la marque.
Phase attrition
Après analyse et lorsque vous avez compris pourquoi votre client fait preuve d’une baisse d’implication et d’intérêt, il est temps de passer à l’action. Vous pouvez par exemple lui envoyer un email rappelant la valeur que vous lui apportez et présentant de nouveaux produits/services susceptibles de l’intéresser, ou encore un email l’informant qu’un produit anciennement commandé est de nouveau en stock.
Phase réactivation
Il est conseillé d’envoyer aux inactifs un email de réengagement simple et accueillant afin de savoir si la personne veut continuer à recevoir du contenu et des offres de votre part ou non. N’oubliez pas de lui laisser l’option de se désinscrire par elle-même si elle le souhaite, via un bouton call-to-action ou un lien par exemple. Ce type de message montre tout d’abord l’intérêt de votre entreprise pour chacun de ses clients, mais aussi sa volonté de répondre à leurs attentes tout en leur laissant le choix.
Il est primordial de comprendre le cycle de vie du client pour assurer la croissance continue de votre entreprise. Aucune étape ne doit être favorisée par rapport aux autres. Toutes doivent être prises en compte, analysées et optimisées de manière égale, car il s’agit d’un processus global.
