Dans le cas d’un envoi de campagne d’emailing, comment s’assurer que vos messages sont bien reçus, qu’ils ne finissent pas en spam et, surtout, qu’ils ne déclenchent pas de plaintes d’utilisateurs ? C’est ici qu’entre en jeu la notion de feedback loop (FBL). Encore méconnue par certains professionnels du digital, cette fonctionnalité est pourtant un levier stratégique pour optimiser la délivrabilité et l’engagement. Décryptons ensemble ce processus.
Qu’est-ce qu’un feedback loop (FBL) ?
Le feedback loop (FBL), ou boucle de rétroaction, est un système mis en place par les fournisseurs de services de messagerie permettant aux expéditeurs d’emails de recevoir des rapports sur les plaintes des destinataires. Ainsi, lorsque l’un d’eux signale un email comme « indésirable » ou « spam », l’expéditeur en est informé via un rapport feedback loop.
Comment fonctionne une boucle de rétroaction ?
1) Un destinataire marque un email comme spam dans sa messagerie.
2) Le fournisseur de messagerie transmet cette plainte à l’expéditeur inscrit au programme de feedback loop.
3) L’expéditeur peut alors analyser ces retours, identifier les causes potentielles et ajuster sa stratégie d’envoi. De cette façon, il contribue à optimiser la réputation de son domaine et de son adresse IP.
Feedback loops : des bénéfices pour tout le monde
Les avantages pour les marketeurs
Le feedback loop permet de réguler la qualité des envois marketing et d’optimiser la délivrabilité des campagnes.
Meilleure réputation d’expéditeur
Les fournisseurs de messagerie attribuent une note de réputation aux adresses IP d’envoi. Un nombre élevé de plaintes va avoir un impact négatif sur cette réputation, entraînant le risque de blocage ou de classement en spam. En utilisant un feedback loop, l’expéditeur peut répondre rapidement aux plaintes et réduire leur fréquence.
Nettoyage et mise à jour des listes de diffusion
Une règle d’or en email marketing est de maintenir une base de données propre (avec CaptainVerify). Un feedback loop permet de repérer les abonnés insatisfaits et de les exclure des futurs envois, ce qui pourrait ainsi aggraver la situation.
Ajustement du contenu et de la segmentation
Si de nombreux utilisateurs se plaignent d’une campagne spécifique, cela indique un problème soit au niveau du contenu, soit de la segmentation. Le feedback loop aide à identifier ces points de friction et à adapter la stratégie en conséquence.
Les avantages pour les destinataires
Le feedback loop bénéficie également aux destinataires des emails envoyés car il leur permet d’avoir un meilleur contrôle sur leur expérience de messagerie.
Réduction des emails non souhaités
Lorsqu’un utilisateur marque un email comme « non souhaité », son retour est pris en compte par l’expéditeur qui peut ainsi cesser l’envoi. Cela réduit le nombre de messages indésirables dans les boîtes de réception.
Meilleure pertinence des messages reçus
En ajustant leurs campagnes en fonction des feedbacks loops, les marketeurs améliorent la pertinence des emails envoyés. Les destinataires peuvent alors recevoir des messages plus adaptés à leurs attentes et besoins.
Expérience utilisateur améliorée
Le feedback loop permet aux utilisateurs de mieux contrôler les emails qu’ils reçoivent en filtrant efficacement les messages indésirables. En transmettant les plaintes aux expéditeurs, le FBL réduit le nombre de courriels non sollicités, garantissant ainsi une boîte de réception plus pertinente, donc une expérience de messagerie plus fluide.
Comment mettre en place un feedback loop ?
S’inscrire aux services feedback loop des FAI
Les principaux fournisseurs de messagerie proposent des services FBL accessibles aux expéditeurs légitimes. Parmi eux :
- Yahoo Mail Feedback Loop
- Outlook (inscription via le Junk Email Reporting Program « JMRP »)
- Gmail (ne fournit pas de feedback loop direct, mais permet de surveiller les plaintes)
Chaque service a ses propres critères d’inscription, mais en général, il faut prouver que l’on est un expéditeur authentique et disposer d’une adresse IP d’envoi dédiée.
Traiter et analyser les rapports de plaintes
Recevoir les rapports FBL ne suffit pas. Il faut les exploiter efficacement en identifiant les campagnes ou segments de liste à l’origine des plaintes. Ensuite, il faut supprimer les plaignants de la base de données afin d’éviter d’aggraver la situation.
Comme toujours, n’hésitez pas à essayer plusieurs approches dans vos emails pour réduire le nombre de plaintes (personnalisation des sujets, optimisation des fréquences d’envoi, etc.).
Utiliser un ESP (Email Service Provider) compatible feedback loop
De nombreux ESP comme Mailchimp, Brevo ou ActiveCampaign intègrent déjà un système de gestion des feedbacks loops. Passer par une solution professionnelle permet d’automatiser l’analyse des rapports et de simplifier la gestion des réponses aux plaintes.
Les limites du feedback loop
Tous les fournisseurs d’accès ne proposent pas de feedback loop. Gmail, par exemple, ne transmet pas les signalements individuels, ce qui limite la visibilité sur les plaintes. De plus, certaines FBL ne renvoient pas toujours l’email concerné, ou le font avec un décalage, ce qui complique l’identification précise de la campagne ou du message en cause.
L’impact sur la réputation du domaine
Au-delà de l’IP, les plaintes reçues via FBL impactent aussi la réputation du nom de domaine utilisé pour l’envoi. C’est encore plus vrai avec la montée des politiques d’authentification (DMARC, SPF, DKIM). Trop de signalements peuvent entraîner un déclassement global de votre domaine, même si votre IP change.
Réduire les faux positifs
Parfois, des utilisateurs cliquent sur « spam » simplement pour se désinscrire ou par erreur. Pour limiter cela, facilite la gestion des préférences : lien de désinscription bien visible, page de gestion d’abonnement, explication claire de la provenance de l’email. Éduquer ses abonnés peut aussi réduire les signalements inutiles.
Exploiter les données FBL dans une logique de scoring
Les données issues des feedbacks loop peuvent être intégrées dans un système de scoring pour identifier les contacts à risque. Un contact qui a déjà marqué un email comme spam peut voir son score baisser, être exclu automatiquement de certaines séquences ou basculé dans une audience « à surveiller ».
Connecter le FBL à son CRM ou CDP
Intégrer les rapports FBL à votre CRM (Salesforce, HubSpot…) ou à une plateforme de données client permet d’automatiser les traitements : suppression immédiate du contact, alerte pour le service client, adaptation des contenus dans les futures campagnes. Cela assure une meilleure réactivité et cohérence dans le cycle de relation client.
Bonnes pratiques pour limiter les plaintes et optimiser le Feedback Loop
Une fois n’est pas coutume, nous vous rappelons quelques points essentiels pour vous éviter des désagréments après l’envoi de vos campagnes :
- Assurez-vous que vos abonnés ont explicitement consenti à recevoir vos emails (double opt-in de préférence).
- Utilisez un expéditeur reconnaissable et un objet clair pour éviter toute confusion.
- Incluez un lien de désinscription visible et accessible facilement.
- Segmentez vos listes pour envoyer du contenu pertinent à chaque groupe d’abonnés.
- Testez et analysez vos campagnes régulièrement pour identifier les facteurs d’insatisfaction.
- Respectez les fréquences d’envoi raisonnables pour ne pas saturer les boîtes de réception.
N’oubliez pas : l’expérience utilisateur est primordiale. S’inscrire au feedback loop va donc largement dans ce sens car cela permet de renforcer l’engagement et la satisfaction des abonnés, donc d’entretenir votre réputation ainsi que votre délivrabilité.
