Sabe-se que o SMS é um canal de marketing direto que tem a vantagem de oferecer um alcance imediato e uma taxa de abertura impressionante. Mas o que fazer quando os seus clientes deixam de responder? Quando se tornam inativos, a retoma através de SMS é uma ferramenta eficaz a usar para reacender a chama. No entanto, é uma estratégia a utilizar com destreza e conhecimento para colher todos os benefícios. Neste artigo, revelamos as melhores práticas para reativar eficazmente um cliente inativo por SMS, maximizando ao mesmo tempo as suas hipóteses de reconversão e mantendo uma boa relação com os seus subscritores.
Compreender a razão da inatividade
É a primeira coisa a fazer: compreender porque é que um cliente se tornou inativo. Várias razões podem explicá-lo, como por exemplo, uma falta de pertinência nas suas ofertas, uma sobressolicitação, preferências de comunicação não respeitadas ou até uma simples mudança de necessidade por parte do indivíduo em questão.
Para obter respostas, utilize a análise de dados. Isso permitir-lhe-á identificar os períodos de inatividade, os tipos de ofertas a que o cliente reagia anteriormente, e os eventuais comportamentos semelhantes aos de outros clientes reengajados.
Segmentar os inativos
Um erro a evitar a todo custo na reativação é fazer um envio massivo, pois esse risco não irá captar realmente a atenção. Segmente os seus clientes inativos em função de critérios como a duração da inatividade ou o tipo de produto/serviço utilizado, de forma a enviar mensagens específicas a cada grupo.
Redigir uma mensagem pertinente e envolvente
Um SMS é naturalmente curto, o que significa que cada palavra conta. Para conseguir uma boa reativação, é necessário ser conciso e convincente, sendo, no entanto, humano. O objetivo é despertar o interesse do seu cliente em retornar sem o forçar.
Clareza e simplicidade
A sua mensagem deve ir direta ao ponto. Evite formulações complexas ou demasiado comerciais. Um bom SMS de retoma poderia parecer-se com isto: «Já faz algum tempo que não nos visita. Descubra as nossas novidades com 10 % de desconto! Válido até 31 de outubro.»
Adição de uma oferta exclusiva
Para maximizar o impacto da sua reativação, proponha uma oferta limitada no tempo. Isso cria uma sensação de urgência sem ser demasiado agressivo: «Aproveite a nossa oferta exclusiva reservada aos nossos melhores clientes: menos 20 % na sua próxima compra até domingo!»
Utilização da personalização
Uma mensagem personalizada, com o primeiro nome do cliente ou recordando as suas últimas compras, faz toda a diferença. O destinatário sente-se valorizado e não apenas como um simples número numa lista: «Olá Claire, temos uma surpresa para si: 15 % de desconto no seu produto preferido, válido apenas neste fim de semana.»
A importância do bom timing
Enviar a mensagem certa no momento certo é uma regra de ouro em qualquer estratégia de reativação. Em função do histórico de comportamento do cliente, o momento de envio do SMS pode ter um impacto significativo.
Analisar os momentos chave
Por exemplo, se uma pessoa era ativa durante os saldos ou em períodos festivos, é pertinente reativá-la antes ou durante esses períodos. Estes eventos criam uma dinâmica favorável à reativação.
Respeitar os horários de envio
Evite enviar mensagens fora dos horários previstos por lei. Além do aspeto legal, tenha em mente que o SMS é um canal percecionado como mais pessoal do que o email, portanto, receber uma mensagem a horas tardias pode ser considerado invasivo. Prefira enviar durante as horas de trabalho ou ao final da tarde para ofertas de última hora.
Propor um CTA claro
A reativação por SMS não deve ser apenas informativa. Deve incitar à ação. O seu CTA deve ser explícito e fácil de seguir para maximizar as chances de resposta.
Incluir um link clicável
Inserir um link URL para uma oferta ou produto específico é uma excelente maneira de simplificar o percurso do cliente. Pode utilizar um serviço de redução de links para que a URL seja compatível com o comprimento do SMS. Por exemplo: «Aproveite o código de desconto XXXX: [link]»
Permitir desinscrição facilmente
Cada mensagem deve incluir um link ou uma menção que permita ao cliente desinscrever-se facilmente das suas campanhas SMS. Por exemplo: «Não deseja mais receber nossas ofertas? Responda STOP.»
Esta transparência reforça a confiança e é também obrigatória.
Gerir a frequência das reativações
A frequência é crucial. Em vez de lhes dar vontade de voltar à sua marca, reativar os seus clientes com demasiada frequência pode criar o efeito inverso e irritá-los. Programe as suas reativações em intervalos razoáveis, por exemplo, a cada três a seis meses, com base nos seus comportamentos.
Reativar um cliente inativo por SMS requer uma boa dose de estratégia e subtileza, aliada a uma grande atenção aos detalhes. Seguindo estes diferentes conselhos, terá a possibilidade de transformar um bloqueio em oportunidade, reconquistar o seu público e fidelizá-lo a longo prazo.
